服务行业从业人员职业道德规范.ppt

取一个好老婆， 一辈子不难过； 嫁给一个好老公， 一辈子很轻松！ 选择很重要。 服务行业是一个和人打交道的行业，为客人服好务，让客人满意是有规律可循的。 民族和睦, 四海一家； 尽职尽责, 诚信无欺； 尊礼重义, 乐群贵和。 社会结构越来越复杂， 利益主体越来越不同， 思想观念越来越多元， 人的需求越来越多样。 现今服务行业职业道德规范的核心： 以顾客满意为本，为顾客服好务。 道德规范： 基本道德规范是： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 家庭伦理规范是： 尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。 职业道德规范、文明礼仪。行业不同，内容不太一样。但都有文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的内容。 四类规矩各有各的作用。 风俗习惯、道德规范、宗教规范是自我约束，是自律。 法律是别人约束我，管着我。是他律。 人生快乐，社会和谐，既要他律，也要自律。 服务行业是为顾客开设的，顾客是有差异的，需求又是不尽相同的。我们以顾客满意为本，首先要学会容忍差异。 跟顾客打交道，一定要开口讲话，讲话要让顾客听得进去；听得合理；听得乐意。 讲话讲的好，一生没烦恼， 讲话讲的通，一定会成功。 怎么讲话，顾客听得进去？听者有益。就是顾客对有帮助。 听者有益包括四个很重要的关键： 第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。 第二你讲的话是不是对他有建设性。 第三他能不能接受，你讲的话能满足他，可是讲话的语气不好、态度不好，有一点教训别人的口味，或者说是指责他的态度，他当然就不能接受了。 第四是融洽的气氛，脸是要笑的, 嘴巴是甜的。 怎么讲话，顾客听得合理。先说对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些建议要求。 怎么讲话，顾客听得乐意。要和人家打成一片，沟通、沟通，交流、交流，同流、同流。 我们自觉遵守职业道德规范目的是： 为顾客服好务，让他们满意。 服就是以心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务就是用服的心态，从头到尾，实实在在，很务实的做完，并且有能力去执行。 服务有什么好处啊？ 服务创造信誉， 信誉创造生意， 生意创造利益， 利益创造满意。 只要我们： 服务有心意， 客人就满意， 大家都有利。 一、有能力。有令人依赖、正确执行所承诺服务的能力。(说的到，做的到，满足客人需求)。 二、有心意。有愿意帮助客人，及时为客人服务的心意。 三、有保证。有知识，有礼貌，有能赢得客人信任的技能。 四、同理心。感同身受，及时提供关心、个性化的服务。(将心比心)。 五、差异性。服务，大家都会做，但是能做的与众不同。(体贴顾客)。 六、有形化。将服务人员友好热情的接待；谦逊得体的礼仪；甜美亲切的问候这些无形的服务和美味的佳肴；舒适的设施，优美的环境，以及各种传播材料呈现出来，让客人感觉舒舒服服，很满意，很高兴。（取悦客人)。 飞利浦公司经营理念第一条，就是取悦顾客。 为什么？ 客人到底要的是什么？ 消费者消费型态的变化： 理性消费时代 重视品质（性能、及价格）----买东西以好坏为判断。 感性消费时代 重视品牌（设计及使用性）----买东西以喜欢和不喜欢为判断。 感动消费时代 重视品味（满足感跟喜悦）----买东西以满意和不满意为判断。 怎么样让我们的顾客满意这很重要。因为生意以顾客满 意为本，顾客满意是生意永续经营的源泉。没有顾客满 意，就没有生意。 怎么样让顾客满意？ 体贴顾客，取悦顾客，满足需求。 第四、热情的个性; (脸是要笑的，嘴巴是甜的，腰是软的，仪表是好的) （一）面带微笑，表情和讲话要同步。 （二）让你的眼睛说话。 （三）要真诚。真-诚，诚-信，人无诚信而不立。 （四）要有热情。亲切-欢喜。 第五、抗压的能力。 学会容忍差异，你就明白了我们在力所能及的范围里， “管理人性化，服务个性化，设施特殊化”。这就叫尊重顾客。 仪容、仪表、礼仪类规范 善于表达 “仪”是规矩 “礼”是尊重人 文明用语规范 相爱容易，相处难； 相处容易，了解难； 了解容易，互动难； 互动容易，开口难。 在顾客面前，我们代表的是单位。每个员工的言谈举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。对顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖，要通过我们的文明用语、常用接待语言表达出来，让顾客感觉的到。 同流才能交流， 交流才能交心， 交心才有交情, 有交情一定会满意的。 什么叫服务？ 一、不知道服务的精髓和含义， 二、不知道服务的好处， 三、不知在为谁服务。 美国人把服务当做是一种荣幸。 日本人把服务当做是一种荣誉。 中国人把服务当做是一种奴役。叫奴才。 为什么三种人对服务有不同的认知？ 什么叫服务？ 怎么样为顾客服