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服务行业从业人员职业道德规范
取一个好老婆, 一辈子不难过; 嫁给一个好老公, 一辈子很轻松! 选择很重要。 服务行业是一个和人打交道的行业,为客人服好务,让客人满意是有规律可循的。 民族和睦, 四海一家; 尽职尽责, 诚信无欺; 尊礼重义, 乐群贵和。 社会结构越来越复杂, 利益主体越来越不同, 思想观念越来越多元, 人的需求越来越多样。 现今服务行业职业道德规范的核心: 以顾客满意为本,为顾客服好务。 道德规范: 基本道德规范是: 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 家庭伦理规范是: 尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。 职业道德规范、文明礼仪。行业不同,内容不太一样。但都有文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的内容。 四类规矩各有各的作用。 风俗习惯、道德规范、宗教规范是自我约束,是自律。 法律是别人约束我,管着我。是他律。 人生快乐,社会和谐,既要他律,也要自律。 服务行业是为顾客开设的,顾客是有差异的,需求又是不尽相同的。我们以顾客满意为本,首先要学会容忍差异。 跟顾客打交道,一定要开口讲话,讲话要让顾客听得进去;听得合理;听得乐意。 讲话讲的好,一生没烦恼, 讲话讲的通,一定会成功。 怎么讲话,顾客听得进去?听者有益。就是顾客对有帮助。 听者有益包括四个很重要的关键: 第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。 第二你讲的话是不是对他有建设性。 第三他能不能接受,你讲的话能满足他,可是讲话的语气不好、态度不好,有一点教训别人的口味,或者说是指责他的态度,他当然就不能接受了。 第四是融洽的气氛,脸是要笑的, 嘴巴是甜的。 怎么讲话,顾客听得合理。先说对方有利的,再指出彼此互惠的,最后提出一些建议要求。 怎么讲话,顾客听得乐意。要和人家打成一片,沟通、沟通,交流、交流,同流、同流。 我们自觉遵守职业道德规范目的是: 为顾客服好务,让他们满意。 服就是以心服口服的心态,去从事每一件事,使自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感觉。 务就是用服的心态,从头到尾,实实在在,很务实的做完,并且有能力去执行。 服务有什么好处啊? 服务创造信誉, 信誉创造生意, 生意创造利益, 利益创造满意。 只要我们: 服务有心意, 客人就满意, 大家都有利。 一、有能力。有令人依赖、正确执行所承诺服务的能力。(说的到,做的到,满足客人需求)。 二、有心意。有愿意帮助客人,及时为客人服务的心意。 三、有保证。有知识,有礼貌,有能赢得客人信任的技能。 四、同理心。感同身受,及时提供关心、个性化的服务。(将心比心)。 五、差异性。服务,大家都会做,但是能做的与众不同。(体贴顾客)。 六、有形化。将服务人员友好热情的接待;谦逊得体的礼仪;甜美亲切的问候这些无形的服务和美味的佳肴;舒适的设施,优美的环境,以及各种传播材料呈现出来,让客人感觉舒舒服服,很满意,很高兴。(取悦客人)。 飞利浦公司经营理念第一条,就是取悦顾客。 为什么? 客人到底要的是什么? 消费者消费型态的变化: 理性消费时代 重视品质(性能、及价格)----买东西以好坏为判断。 感性消费时代 重视品牌(设计及使用性)----买东西以喜欢和不喜欢为判断。 感动消费时代 重视品味(满足感跟喜悦)----买东西以满意和不满意为判断。 怎么样让我们的顾客满意这很重要。因为生意以顾客满 意为本,顾客满意是生意永续经营的源泉。没有顾客满 意,就没有生意。 怎么样让顾客满意? 体贴顾客,取悦顾客,满足需求。 第四、热情的个性; (脸是要笑的,嘴巴是甜的,腰是软的,仪表是好的) (一)面带微笑,表情和讲话要同步。 (二)让你的眼睛说话。 (三)要真诚。真-诚,诚-信,人无诚信而不立。 (四)要有热情。亲切-欢喜。 第五、抗压的能力。 学会容忍差异,你就明白了我们在力所能及的范围里, “管理人性化,服务个性化,设施特殊化”。这就叫尊重顾客。 仪容、仪表、礼仪类规范 善于表达 “仪”是规矩 “礼”是尊重人 文明用语规范 相爱容易,相处难; 相处容易,了解难; 了解容易,互动难; 互动容易,开口难。 在顾客面前,我们代表的是单位。每个员工的言谈举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。对顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖,要通过我们的文明用语、常用接待语言表达出来,让顾客感觉的到。 同流才能交流, 交流才能交心, 交心才有交情, 有交情一定会满意的。 什么叫服务? 一、不知道服务的精髓和含义, 二、不知道服务的好处, 三、不知在为谁服务。 美国人把服务当做是一种荣幸。 日本人把服务当做是一种荣誉。 中国人把服务当做是一种奴役。叫奴才。 为什么三种人对服务有不同的认知? 什么叫服务? 怎么样为顾客服
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