航班、旅客不正常.pptVIP

航班、旅客不正常情况处理 航班不正常处理 造成航班不正常因素 1.航空公司原因 因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常； 2.保障原因 因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常； 3.天气原因 大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气； 4.非民航保障原因 海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常； 5.特殊原因 军事演习、航空事故等； 承运人原因、非承运人原因 相关规定 在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿； 由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理； 在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务； 旅客不正常运输 概念 指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况； 1.误机 旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。 旅客误机的处理： （1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。 （2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。 （3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。 （4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。 2.漏乘 漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。 旅客原因漏乘处理： （1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理， 即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票； （2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客 自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。 承运人原因漏乘处理： 承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。 3.错乘 错乘指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班。 旅客原因错乘处理： （1）在始发站发现错乘，承运人应安排错乘 旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。 （2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。 承运人原因错乘处理： （1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错 乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点 的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿 退票处理。 （2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行， 承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅 客客票上列明的目的地的直达航班。如旅 客要求退票，按非自愿退票处理，退还自 错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票 款。但是，任何情况下退款都不得超过旅 客实付票款。 （3）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安排食宿； 航空保险 定义 投保人在保险人承保的空域中发生各种承保范围内的损失时，保险人按保险单条款给予赔偿的一种保险。 双向保险制 承运人赔偿+保险公司赔偿 不管旅客是否投保，发生航空事故时，承运人均需承担赔偿责任，按照责任大小国内旅客最高赔偿40万元； 投保航空意外险的旅客，还可以获得保险公司保险赔偿，航空意外险最高赔偿额度为40万元； * * *