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技术中心·寇群喜 课堂守则 手机关机关或静音 不得迟到或早退 不得随意离开教室 保持“空杯心态” 全情投入积极参与 　　商务礼仪培训 　　　技术中心·寇群喜 kou931@  2009-10-09 　　　 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 乘火车时的座位次序 主人开车时的座位次序 会客室入坐的礼仪1 会客室入座的礼仪2 谢谢大家! 和刚接触的人交谈，可找一些容易沟通的共同话题，如广播、报纸上的新闻，天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话，不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 什么人，什么时间、什么公司、什么原因，什么事情，有哪些具体事情等。记录完毕再跟我们的客户确认一下. 不能轻易表态，如价格方面，有一套轴承的价格客户非要说2.8元/套,但你不确定这个价格是否可以卖,那你可以说这个事情还得问一下我们经理,打个电话先问一下. 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。适当弄点发胶， 可以保持发型，但切不可搞得头发发亮，让人感觉象个奶油小生。 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。可练习一下 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。人本集团的胸卡佩带：以前是夹式的：外衣左上方醒目处，现在是我们二线的员工用的是挂式胸卡，佩带不当的问题可能就会少点了。 诊断完以后做一个总结：穿着打扮的标准：得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格1、要拆除衣袖上的商标2、要熨烫平整3、要扣好纽扣4、要不倦不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配内衣7、要少装东西 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合? *????圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 ? 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 少而精 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……”1、 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。 结合服务规范中的接待送修。用词准确可以举一个案例：“有去无回”这一点对机电公司同内勤来说也相当重要，不单是指业务员。 1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2、辈份较低者，率先以右手递