网店运营4.3网店客服售前篇.pptVIP

第四章 网店客服培训 4.3 网店客服售前 电商运营 4.3 网店客服售前4.3.1 网店客服售前流程4.3.2 购物流程4.3.3 售前规范语言（例） 课程大纲 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：接受顾客的咨询，了解顾客需要什么，满足顾客的需求. 主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。 以销售为主要目的； 售中客服：在成交后，货物已经发出，顾客随时会关注货品的运输情 况，什么时候到货，如有异常情况务必随时追踪落实物品的物流情况.主 要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主； 售后客服：顾客收到货后，关于如何使用及使用中碰到的问题询问解 决，主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 4.2.1 网店客服售前流程 第一步 招呼 —— 快速反应，礼貌热情。 让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的询单转化率。 第二步 询问 —— 专业引导，换位思考。 通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。 第三步 推荐 —— 点滴分析，潜在需求。 整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热心。 第四步 议价 —— 心理分析，祢补平衡。 准确分析客户的购物心理，通过其他方面来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平衡