2011年精品网点转型达标考核办法.doc

2011年全省农行精品网点转型达标考核办法 （讨论稿） 为强力实施网点转型重点攻坚，确保精品网点转型到位，提高网点营销能力，发挥网点转型效能，根据2011年全省农行工作会议精神和总行、省分行网点转型相关要求，制订本办法。 一、考核原则 （一）目标导向。主要考核精品网点，引导各行按照分步实施、重点推进的原则，将人、财、物等资源集中到精品网点转型上来，大力实施精品网点营销能力建设，确保640个精品网点转型到位，充分发挥网点转型效能。 （二）全面考核。综合考核网点硬转、软转和转型效能，平衡网点转型的过程和结果，多角度、多维度对网点转型进行考核评价，促进精品网点转型的规范化。 （三）量化约束。对网点硬转、软转和转型效能全面进行量化，明确达标值和规定动作，并对每一项赋予一定的考核分值，制定评判的标准、规则和方法，确保精品网点转型的标准化。 （四）绩效挂钩。将网点转型考核结果与各行综合绩效、领导班子绩效、主管行长绩效和个金部绩效挂钩，并作为网点建设资源分配的重要依据，促使各行将网点转型作为综合性和战略性工作，深入研究，抓好抓实。 二、考核标准 （一）硬转标准（20分） 1、功能分区（9分）。设立咨询引导区、客户等候区、自助服务区、现金区、非现金区、贵宾服务区。 2、设备设施（5分）。配备自助设备、网银设备、95599电话、客用点钞机、客用复印机、叫号机、平板电视、LED门头屏、咨询引导台、填单台、客户等候椅、沙发、海报灯箱、公告公示牌、宣传栏、宣传折页架、报刊架、产品展示柜、分区指示牌、温馨提示牌、雨伞架、便民箱、垃圾筒。 3、形象建设（3分）。外立面安装门楣招牌、营业时间（行名）牌、防撞条；设立自助银行的安装自助银行招牌、自助银行小灯箱。员工着统一行服。外部形象、内部标识、员工行服符合《中国农业银行营业网点门牌制作标准》、《中国农业银行营业网点形象建设标准》、《中国农业银行营业网点员工行服制作标准》。 4、环境卫生（3分）。外立面墙体、柱体、玻璃、招牌、灯箱；室外台阶、走廊；室内地面、楼梯、墙体、柱体、玻璃、门窗、天花；自助设备、客用点钞机、客用复印机、平板电视等机具；桌、台、柜、椅、沙发等家具设施；宣传栏、公告牌、灯箱、海报等营销宣传设施，保持干净卫生，无明显灰尘、污渍，无乱张乱贴。各类资料、凭证、单据、折页等摆放有序。垃圾筒及时清理，无自溢现象。 硬转标准具体见《湖北农行2011年精品网点硬转评分表》（附件一）。 （二）软转规定（50分） 1、营销人员配备（10分）。配备专职大堂经理，条件具备的实行“双大堂”；配备专职个人客户经理和理财经理，条件具备的实行增配；配备专职营业经理，可以由网点副职担任，也可以单配；配备低柜柜员。 2、基本服务标准（5分）。严格执行《中国农业银行营业网点文明标准服务手册》和《中国农业银行营业网点营销技能提升手册》。保持得体的仪容仪表；保持标准的站姿、坐姿、行姿、手势和微笑；使用正确的资料、物品、名片、款项接递礼仪；使用正确的电话接、打礼仪；使用文明服务用语，禁用服务忌语；使用标准服务话术和营销话术。 3、营销职责流程（20分）。一是全面落实岗位营销职责。网点负责人强化营业现场管理职责；营业经理分管网点零售业务，调配网点营销资源；个人客户经理强化客户关系管理职责；理财经理强化营销专业支持职责；大堂经理、低柜柜员、高柜柜员强化营销提示和客户转推荐职责。二是建立各岗位的专业营销流程。包括市场营销及产品销售、客户关系管理及销售、辅助交易服务、销售管理和现场管理五大流程组，以及针对客户经理的贵宾客户管理流程、产品销售流程、贵宾客户服务流程、主管指导流程等。三是建立各岗位的协同营销流程。包括识别推荐、引导分流、服务营销、客户关系管理等四大流程，以及客户价值判断、客户高效沟通、客户需求分析、产品组合营销、客户关系管理、客户价值提升等六大关键技巧。 4、绩效考核体系（5分）。一是实行营销工作量化目标考核。二是履行各岗位协同营销职责。对推荐客户产生的产品销售业绩，按分成比例在各岗位之间进行分配。三是平衡个人业绩与网点绩效目标。处理好网点绩效目标管理与计价管理的关系，绩效考核结果对计价工资进行最终修订。四是平衡过程考核与结果考核。合理确定业绩指标（KPI）和行为指标（KCI）的内容与分值。 5、分区功能发挥（5分）。畅通低柜和贵宾室两大营销渠道，压高增低，加强贵宾室管理；发挥功能分区贵宾客户营销和个人理财两大功能，剥离低柜对公业务和后台业务，将低柜真正变成理财产品的销售平台，贵宾室理财产品销售量占网点总销售量的70%以上。 6、网点转型管理（5分）。坚持并固化网点文明标准服务；完成网点员工营销技能提升导入；制订并实施网点服务管理制度和弹性排班制度；加强网点员工转型培训，组织员工转型考试；坚持每日晨会、夕会和每周例会制度；建立