【精选】第1章 服务营销与服务营销学.pptVIP

第一篇（第一章）为导论部分，着重阐明服务营销学的学科性质、研究对象、服务营销学产生的背景、与市场营销学的联系及区别等。 第二篇（第二章至第六章）为分析规划部分，分析服务市场、服务消费行为、服务理念创新、服务市场定位和服务营销规划等。 第三篇（第七章至第十三章）为营销策略部分，着重阐明服务营销组合的7P策略，即产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略等。 第四篇（第十四章至第十八章）为管理控制部分，着重阐明服务营销文化、服务质量、服务绩效评估、网上服务及服务业的发展前景等。 目 录 第一章 服务营销与服务营销学 第二章 服务市场 第三章 服务消费行为 第四章 服务营销理念 第五章 服务营销规划 第六章 服务市场定位 第七章 服务产品及品牌策略 第八章 服务质量 第九章 服务定价策略 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 服务过程 第十四章 服务有形展示  第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 网上服务 第十八章 服务营销发展的前景 目 录 第一章 服务营销与服务营销学 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 本章内容提要 掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 教学目的与要求 第一节 知识经济时代的服务营销 一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言，是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 （一）知识经济时代的特征 知识成为主导资本； 信息成为重要资源； 知识的生产和再生产成为经济活动的核心； 信息技术是知识经济的载体和基础； 经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 （二）知识经济催动下的服务业发展： 1. 信息产业 2. 咨询服务业 3. 调研策划业 4. 旅游服务业 5. 科技教育保健业 6. 环保服务业 二、 服务营销学与经济全球化 在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。 第二节 服务营销的特点及其演变 一、服务营销的特点 （一）供求分散性 （二）营销方式单一性 （三）营销对象复杂多变 （四）服务消费者需求弹性大 （五）服务人员的技术、技能、技艺要求高 二、服务营销的演变 7个阶段： 1. 销售阶段 2. 广告与传播阶段 3. 产品开发阶段 4. 差异化阶段 5. 顾客服务阶段 6. 服务质量阶段 7. 整合和关系营销阶段 第三节 服务营销学的兴起与发展 一、服务营销学的兴起 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。 1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。 1974年，由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著出版，标志着服务市场营销学的产生。 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段： 第一阶段（60-70年代） 服务营销学的脱胎阶段 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。 代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克（Lovelock）等 。 二、服务营销学的发展 第二阶段（80年代初—中期） 服务营销的理论探索阶段 这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。 代表性的人物有：西斯姆（Valaie Zeithaml） 、萧斯塔克（Lynn Shostack）、休斯（Richard B. Chase）等。 第三阶段（80年代后期——） 服务营销的理论突破及实践阶段 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮尔（Czepi