保险公司分公司高管年度述职报告.pdf

广东省分公司邝飞同志 2013 年度述职报告 根据省公司党委分工，我分管理赔事业部部、客户服务 部、信息技术部，挂钩联系省公司国际部、惠州、河源、汕 尾市分公司。一年来，在上级公司的正确领导下，在省公司 党委一把手郭总的直接带领下，在省公司班子其他同志的积 极支持下， 我围绕省公司年度重点工作目标努力工作，加 强学习，廉洁自律，恪尽职守，认真履职，较好地完成了各 项任务。 我对2013 年主要工作述职如下： 一、主要任务指标完成情况 （一）理赔关键指标：2013 年除赔付率指标因遭受多次 台风灾害未能完成外，其余各项指标均完成预算目标，其中 万元以下赔案内部流转时效57.12 小时、全险种万元以下理 赔周期16.34 天、理赔服务行业排名超过平安和太保，均完 成年度挑战目标，全年理赔线无重大违规事件和群体投诉事 件发生。 （二）客户满意度情况 在总公司满意度调查中，省分公司 2013 年上半年满意 度得分 81.11 分，较全公司平均水平 81.48 分低 0.37 分， 客户满意度排名在全系统中位列20 位。省公司2013 年上半 年神秘人测评得分得分86.8 分，在全系统中排名28 位，与 1 上一期相比得分提高1.1 分，排名提高1 位。 2013 年 1-11 月份，全省受理有效投诉案件171 件，有 效投诉受理总量与上年同期180 件下降了5%。亿元保费投诉 量0.82件，比上年同期1.42 件减少 0.60件，下降42.25%。 1-11 月全省有效投诉案件进行投诉回访171 件，表示满意的 案件78 件，占比45.61%，同比下降23.8 个百分点。案均处 理天数为 2.83 天，同比持平。我省分公司投诉案件的处理 及时率、客户服务时效性都得到了明显的提高，2013 年，我 省分公司的投诉处理工作获得总公司的A 类评级。 二、分管工作开展情况 （一）理赔管理方面 在总公司和省公司党委、总经理室的集体领导下，分管 理赔工作期间，我紧密围绕公司“转方式促发展、强合规增 效益”的工作基调，坚定不移的推进理赔事业部改革，持续 抓好“垂直管理、服务提升、成本控制、内控合规”四个方 面的工作。 1.深化理赔事业部改革，不断完善理赔运营体系 2013 年，我省理赔系统一是通过强化理赔质量监督与考 核，激发理赔线工作效能和理赔队伍活力，理赔线人均劳效 不断提升。二是加快推进区域性集中运作平台（区域性核损 核赔分中心）建设，实现对风险关键环节的集中管控，促进 理赔资源更大范围的整合和共享。2013 年底万个案件理赔人 数（含东莞、佛山公估人员）12.65 人，在全国非城市型分 2 公司排名第二。在工时和配件普遍上涨的情况下，剔除大灾 影响，案均上升势头得到遏制（同比上升1.6% ）。 2．提升理赔专业能力，持续强化理赔成本管控 （1 ）漏损管理升级，多举措并行确保赔案真实、合理。 通过统一全省 6000 家修理厂分类分级管理体系，深入推进 了旧件回收、验车和外修管理的落地工作，开展合格件、再 生件的研究与推广，对高损失、高风险案件实施省后台大案 定损支持小组双人定损模式等多项举措。有效提升全省定损 议价能力，平抑了市场维修价格的非理性上升，保证了案件 的真实合理。 （2 ）夯实人伤基础管理，创新人伤服务举措，人伤中 心建设得到进一步深化。 按照“全程跟踪管理，关键环节管控”人伤中心建设要 求，合理配置人伤岗位人员，推行人伤队伍专业能力轮训， 加强人伤案件及时跟踪率，积极推广“调解”模式，人伤调 解率由去年不到 10%上升今年全年的 33%，人伤案均增幅控 制在3%。 （3 ）强化非车险大案过程管理，实施重大赔案集中审 核制度。 一是全程跟踪、协助和监督公估的工作全过程；二是组 建外部专家团队并规范对外部专家的应用与管理，三是加强 省公司对重大赔案的前期参与力度，对于超百万的案件由省 公司核赔人员全程进行跟踪管控。有效提高了赔案质量，提 3 升了理赔队伍的专业技术水