营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 微笑的魅力 微笑是真正的世界语言 微笑的魅力 微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增加创造力 10086 1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。 2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人, 从而为双方的沟通扫清障碍。 微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 　　工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 　　　人际关系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 安装过滤器 运用幽默 积极面对 把生活中工作中的不愉快的事情过滤掉 幽默不是天生就有的，是可能通过练习每个人都可以获得的。 学会释然，这然能够帮你迅速解决问题，使你恢复轻松 怎样防止别人偷走你的微笑？ 安妮是一位优秀的服务人员，同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑的四要 微笑的四不要 * 培养发自内心的微笑 1、对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 2、2、情绪记忆训练法 静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。 培养发自内心的微笑 3、发声训练法 面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。 培养发自内心的微笑 4、携带卡片或张贴法 微 笑 培养发自内心的微笑 笑的技巧 客户沟通的五大技巧 看的技巧 听的技巧 说的技巧 动的技巧 动的技巧 动作 面部表情 手势 身体姿态 特点：使用的广泛性 表达的直观性 交谈中的应对性 对有声语言的依赖性 含 义 姿 态 挫 折 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移 拒 绝 手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子 信 心 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 防 卫 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。 坦 诚 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 冷 漠 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 评 估 翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。 不 安 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 双臂紧紧交叉，双手紧握 一只胳膊横挎胸前， 并用这只手握住另一只胳膊 耸耸肩膀，双手一摊 眉毛向上扬、头一摆 用手拍拍前额 健忘 防御和敌对 缺乏自信 没办法 难以置信 比手划脚 客户抱怨分析 平息客户抱怨 客户抱怨的需求 客户抱怨的处理原则 服务技巧化解客户抱怨 如何看待客户的抱怨 当客户心中有不满时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 客户为何不上门 1%死亡 3% 工作调动等 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品不适合 68% 服务不周 想想这些统计结果 +1 0 -1 -2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会抱怨--- 顾客需求的层次 客户抱怨分析 客户抱怨的起因 服务态度不满意 服务流程不满意 立场本位的差异