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第10章质量管理  质量管理概述  质量管理工具  质量成本  六西格玛管理 第一节 质量管理概述  质量管理是技术与管理的结合  技术上需要运用数学、统计学等科学方法作为管 理控制工具；  要改进质量，又需要运用经济学、管理学方法不 断提高管理水平。  顾客对品质的要求随时代发展而不断提高， 因此质量管理还与社会发展密切相关。 质量与质量管理  ISO9000 （2000版）对质量的定义是：“一组固 有特性满足要求的程度。”  质量在一方面指出事物的固有特性，另一方面关 注需求满足的程度。  因此，质量是由一组固有特性组成的，这些固有 特性是指满足顾客和其他利益相关方的要求的特 性（尺寸、重量、安全、速度等），并由其满足 要求的程度加以表征。 质量管理发展阶段 （1 ）质量检验阶段  质量检验阶段是传统的质量管理阶段，最早是在 20世纪初，由美国的泰勒提出。  其主要内容是按照职能的不同，对正在开展的工 作进行合理的分工，以实现有效配合；然后在生 产出产品之后，进行事后检验，但在生产过程中 没有进行过程控制。 质量管理发展阶段 （2 ）统计质量管理阶段  1925年，休哈特博士提出了统计质量控制的理论 及方法，使质量管理工作从原来单纯的事后检验 发展到了对生产过程的控制阶段，并为后期质量 管理工作有效实行质量标准化工作，提供了合理 可靠的依据，把质量管理工作提高到一个新的水 平。 质量管理发展阶段 （3 ）全面质量管理阶段  19世纪60年代由通用电气的费根鲍姆提出，目前 是最主流方法，还在不断发展和完善。  全面质量管理将生产过程的质量控制，从原来的 生产系统扩展到整个产品寿命周期的全过程，更 强调全体员工参与质量控制。  这种管理更能适应现代多样化生产对质量管理的 要求，使质量管理从局部走向了全面系统的阶段 。 质量管理发展阶段 （4 ）标准化质量管理阶段  标准化质量管理，是在全面质量管理的基础上进 一步发展起来的。  由于生产规模及生产模式的多样性，所生产的同 一系列的产品也出现了质量标准的不同，促使许 多企业研究质量管理行业内的统一问题，因此制 定了各种质量管理标准。 质量管理大师——戴明 （1 ）提出“十四要点”（Deming’s 14 Points ）全 称为《领导职责的十四条》  建立恒久目标，改善产品和服务  接受新的理念  质量不能仅依赖于产品检验  价格不是采购的唯一考量标准。  永续改进产品与服务  建立现代岗位培训方法  改善领导方式  领导职责的十四条 （续）  驱除恐惧  打破部门壁垒  不对员工喊口号  取消量化标准与目标定额  消除影响员工工作自豪感的因素  鼓励再教育及自我提高计划  落实到行动，完成大转型 （2 ）戴明环——PDCA循环  PDCA是一个质量持续改进模型，包括持续改进与不 断学习的四个循环反复的步骤：计划（Plan ）、执行 （Do ）、检查（Check ）、处理（Action ）。 质量管理大师——朱兰 （1 ）“朱兰”三部曲（Juran’s Trilogy ）  质量计划：确定质量的实现目标和方法预案。  质量控制：对过程进行控制，通过对流程质量的控制 ，保证质量目标的实现。  质量改进：发现更好的管理工作方式， 不断改进质量。 （2 ）质量螺旋曲线（朱兰） 销售 适用性 产品 市场研究 产品开发 市场 设计 用户 更高质量水平 销售 生产制造 测试