销售顾问如何做好电话回访(销售)销售顾问如何做好电话回访(销售).ppt

变被动营销为主动营销的手段 销售顾问如何做好电话回访？ 销售服务的5S原则　　所谓5S，就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。　　1、微笑，指发自内心的对顾客有体贴的心　　2、迅速，物理上的速度，不让顾客久等　　3、诚恳，为顾客尽心尽力，尽职尽责　　4、灵巧，精明、整洁、利落　　5、研究，研究顾客的购物心理，销售服务技巧及产品知识、专业知识 电话营销沟通技巧 电话已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，如果掌握了电话营销沟通技巧的精髓也就掌握住了那根电话线赚来的钱。 销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。销售手段因人而异各有不同，但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式！ 站起来打电话的效果 推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ 推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！ 电话营销的基本步骤 询问情况：“***先生/小姐，上次给您介绍的我们产品（J、B、G、S）的相关信息你是否满意，不知道我们还有什么能够帮到您的？” 推介内容 产品情况、产品的售后服务、品牌产品在同行业中的优势及新老客户的口啤，同时具有一定的价格优势。 强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！ 打电话的准备及注意事项 1）理清自己的思路 　　——考虑自己打电话前想要说什么，我想知道顾客的什么情况。 2）养成随时记录的习惯 　　——顾客的详细情况。 3）确定对方是你要找的人时，再公开自己的身份 　　——你好，请问×××在吗？找到本人后公开自己的身份、姓名。 4）确定对方此时通话是否方便 　　——你现在谈话方便吗，我大概需要占用你3分钟的时间。 5）表明自己打电话的目的 　　——主要想了解一下顾客是否确定购买该产品。 6）避免同旁人交谈 7）不要占用对方过多的时间 　　——3—4分钟 8）拨错了号码要道歉 　　——1、是真的拨错了，说对不起。并告之用户本人信息,咨询是否对此产品有兴趣,目的是要把握住每一个商机. 　　　　2、是放电话之前确定对方的电话，是否是xxx， 若是，请问你家是否准备购买我们的产品？ 9）想留言给对方回电，要留下自己的电话号码，并告诉回电的最佳时间 10）问对方有无最方便的联系方式 12）结束通话，并为下次通话留下理由，为下次计划做准备。 打电话的准备及注意事项 声 音 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情 3、 热诚的态度。 开场白 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总问客户是否有兴趣，要帮客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 打电话的准备及注意事项 回访应该做到以下几点： 　? 1、了解客户在使用本产品中的满意和不满意因素，然后适时的提出问题，发现问题，解决问题； 　? 2、寻求客户对本公司的系列建议（好的坏的一律接受并表示感谢）； 　? 3、对回访的客户作一个分类比如我们证券公司就要对客户分为：高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户； 　? 4、有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务； 　? 5、准备好对已回访客户的二次回访。 　? 这一点非常重要，这也是解决问题和改进公司形象和加深客户关系的重要一步；比如证券公司针对高效客户因为其市值较大一般较喜欢做长线投资，那么我们就要为其提供一些稳健有成长价值的投资品种；而高贡献客户一般较喜欢做短线，而且他们自己也有个人一套投资方法，那么我们就为其提供一些宏观面的研究就可以。 也就是说要通过回访，给不同的客户作出一个详细分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 因人而异、对症下药 　　 1、对冲动型客户莫“冲动” 2、对寡断型客户 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。 不知道买哪种产品或品牌好，买后又不知该如何投保及怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除