XX汽车车辆交付流程制度.docVIP

服务质量决定客户的忠诚度。 在每个工单的最后阶段检查所做工作的完整性和质量 车间的质量检查是确保BMW经销商维修工作质量的两个控制步骤中的第一步。其主要目的是，服务顾问进行最终车辆检查前，检查技术维修工作以及所要求的工作是否已全部圆满完成。没有一个服务顾问能够同时作出例如螺栓都已拧紧、ABS控制单元工作正常或车轮定位正确等结论。 这意味着服务质量的全部责任由技师和技术主管承担，他们是工作的最初执行人。有关员工必须对此有明确的认识。 技师及时将工作进展情况通知技术主管。车辆停留在车间工位上。 技术主管与技师一起依照工单内容检查所有维修任务（包括可能的附加工作）是否已经全部圆满完成。同时要尽可能在最大范围内检查工作的完成质量。任何必要的后续工作由技师在这一工位完成。通过这种方式，在每一项工作完成后，技师将直接面对工作质量，因此起到很好的学习效果。此外这也是最有效地执行所需后续工作的方式。 进一步的检查由技术主管独立进行。可以趁车辆还在车间工位上（此时技师正在停车场取下一辆车）时，进行某些操控和安全性检查。这些检查属于基本的现场直观检查或功能检查。 路试是确保车辆维修或保养后一切正常的强制方法。路试的距离应不少于2千米，如果需要使发动机或变速箱达到正常工作温度，应按需要延长路试距离。应测试 / 观察车辆制动器、离合器、换档机构、转向机构和仪表，包括正常行驶速度下的车内乘坐舒适性和噪声水平。客户提出的任何问题都应挑出来共同进行检查（如果可行）。 路试结束后应给客户一份书面记录作为反馈（客户取车时），其上应记录任何不正常的方面或问题（非安全性的）。也许有必要为下一次或晚些时候进行的车辆定期保养进行登记。 如果存在安全性方面的问题，必须立即采取行动 – 除非客户签署了经销商免责文件（客户不会对经销商进行申诉）。 对于进行过大修的车辆，最好能够陪同客户进行试车，以确保客户对维修工作完全满意。这样客户能够向技术主管表达他们所关心的问题，并由技术主管打消客户关于安全性和可靠性等方面的疑虑。  正确开具结算单最重要的先决条件是，检查车间工单并将其与计算机系统中的工单进行比较。进行此项工作时，请考虑以下几点： 工作范围和相关零件的更换是否完全按照客户工单执行？ 系统中是否记录有第三方（外包）服务？ 在工单上清楚地标识和界定出保修和商誉保修项目 保修和商誉保修的工作时间是否盖章？是否清晰且有技师的编号？ 所有质量检查和路试结束后，清洗车辆外部。如果车辆很脏，还应对内部进行清洁。这种清洁工作只有例外情况下且经客户明确认可后，才另行收费。正常的清洗工作应包括在FRU价格内。然而，如果车辆的内部和外部都非常脏，服务顾问应在服务咨询阶段提供完整的收费清洁项目清单。 车间完成全部的维修工作后，将车辆交给服务顾问时，应明确标记出停车区域。这将显著改善工作流程并避免因服务顾问寻找车辆而浪费时间。  在车间技术主管对工作范围和质量进行全面检查后，必须就下述内容在打印的文件和系统之间进行比较： 检查维修工单（打印文件 /计算机）  是 否 工作内容和零件是否与客户工单一致 FRU和零件明细清单是否完整（包括机油） 第三方服务是否在工单中列出 （供内部成本核算使用） 是否清楚地标记并定义保修 / 商誉保修项目，以进行成本核算 技师是否在保修 / 商誉保修工作时间处盖章（印记清晰） 工单上是否写有进一步的信息 – 例如路试中发现的问题 日期，时间，签名 请指定经销商处负责此项检查的人员（例如车间技术主管或行政人员） 日期，签名，姓名，岗位  是/ Yes 否/ No  与工单相关的车辆检查/Order-related car check 工作已全部完成，包括100% 检查客户所提出的工作/Work fully completed, including 100% overcheck of customer reported work 工作质量得到认可/Work quality approved 行驶安全性检查/Check of road safety 电气系统/Electrical system 车灯、转向信号灯、尾灯、制动信号灯、雾灯、喇叭、警告灯（安全气囊、ABS等）是否工作/Light, turn signals, rear lights, brake lights, fog lights, horn, warning lights operational (airbags, ABS etc.) 转向系统/Steering 间隙、密封性、方向盘位置/Clearance, tightness, steering wheel position 制动器/Brakes 脚制动器、手制动器（行程、效果）/ Foot brake, han