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第三讲 旅游客户关系管理的营销学基础 2017-12-11 导读 客户关系管理，是现代营销理念与信息技术相结合所衍生的新型经营理念和商业模式。因而，在阐述旅游企业客户关系里管理之前，有必要探讨与客户关系管理紧密相连的新型营销理念——关系营销、整合营销和网络营销，正是这些营销理念奠定了客户关系管理的理论基础，促进了客户关系管理理论和实践的发展。 2017-12-11 ——旅游客户关系管理 第一节 关系营销概述 2017-12-11 ——旅游客户关系管理 第一节 关系营销概述 一、关系营销概述 （一）关键概念解析 1.关系营销 指企业与客户及其他合作者建立、保持并加强关系，通过互惠性交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自利益的营销理念。本质上表明从注重交易到注重客户保留的营销理念的转变。 2.信任 指在特定条件下，一方对另一方行为的期望。 可分为一般性信任、系统性信任、品行性信任和经验性信任。 2017-12-11 ——旅游客户关系管理 第一节 关系营销概述 一、关系营销概述 （一）关键概念解析 3.交换承诺 指合作关系的一方在某种程度上对另一方合作的积极性，即承诺是一种保持双方都非常珍视关系的长期承诺。 交换承诺=企业承诺客户满意的程度×客户承诺行为的强度 4.吸引 指进行合作的双方都具有吸引对方进行合作的某些要