2016白米服务区(舒心顺风 一路畅通).docx

舒心顺风 一路畅通白米服务区“温馨服务品牌月”情况汇报根据公司文件精神，结合自身实际，我区组织开展了白米服务区“温馨服务品牌月”活动。紧扣主题，广泛宣传，全员参与，较好地完成了公司布置的各项工作，有力推动了我区服务水平的提升。用“抓、求、促”三着并举树品牌，确保司乘人员进区舒心，出区开心。服务抓基准1、营造氛围。“温馨服务品牌月”活动是公司布置的一项重点工作，更是我们的增强服务意识，提升服务水平的重要抓手。我区高度重视，专门成立了以服务区主任为组长、管理办成员和各租赁单位负责人为成员的领导工作小组，根据公司要求，结合我区实际，研究制定了“温馨服务品牌月”活动的实施方案。一是召开动员大会，全员发动。4月28日下午，我们召开了全区动员大会，组织大家认真学习上级文件精神和要求，通报了我区活动的实施方案，进一步统一思想，提高认识，增强责任意识和大局意识，充分认识到这次活动的重要性和必要性。二是利用宣传工具，强化宣传。在我区醒目位置，悬挂“温馨服务品牌月”活动横幅，张贴宣传标语，充分利用大厅的视频设备，全天候循环播放“温馨服务品牌月”的相关要求、活动安排、服务规范、文明礼仪等资料，通过全方位的广泛宣传，营造了浓烈的活动氛围。查找问题。为切实找准服务中的不足和问题，我们分层分次召开座谈，听取建议和意见，制定方案，有针对性的加以整改。一是针对岗位服务查找。首先自己查，按照岗位要求和自我实际，自查自找自改。鼓励员工深入查摆问题，找出自身差距。其次相互找，同一班组或岗位的员工，相互查问题，找不足，看结果。不以问题为依据，只以结果做考核。最后换位考，克服自我短视，解决相互包庇，让区内岗位“局外人”帮助查找，查出的问题必须要有解决的结果并纳入考核。二是针对环境整治查找。环境卫生是服务区的第一脸面，为了顾客的舒心，活动期间，我们对三大区域进行了集中专项整治。公共区域。对全区草坪绿化、楼顶、停车场、厕所、边沟等进行了全方位、地毯式、无死角的卫生大整治。进一步细化服务规范，规范工作流程，提高工作标准。生活区域。加强员工宿舍内务卫生整治，按照军事化的要求进行达标验收。厨房区域。彻底清扫厨房的操作间、墙面、灶台，突出对厨房防鼠网、排油烟设备以及冰柜的检修更换。三是针对安全生产查找。安全重于泰山，要想舒心，必先安心。始终绷紧安全这根弦，以食品安全、治安安全、生产安全为重点狠抓服务区的安全运行。定期不定期对超市所售商品、餐厅各种原材料及食品进行安全检查；安保人员24小时在岗巡逻，防患于未然。全员进行安全培训考试，制订各种安全应急预案，加强应急预案演练。规范服务。服务区本质是服务，核心是优质。活动开展以来，我区以规范标准服务、强化特色服务，来提升服务质量，一是规范标准服务。 安保人员——规范交通手势、现场指挥、队列动作，加强特殊车辆记忆和路网知识的掌握。加油员工——对司乘人员来有迎声、问有回声、走有送声，唱收唱付，笑脸迎送。超市收银——对往来顾客笑声相迎、跟随服务、耐心解答、热情相送。二是强化特色服务。开展了微笑服务、贴心服务、友情服务三项专题服务活动。微笑服务——让每位工作人员面对驾乘人员做到微笑接待、文明用语、热情解答。贴心服务——主动问候、捧上开水，邀请驾驶员利用加油空隙下车活动筋骨，放松身体，消除疲劳。友情服务——友情提醒驾驶员不要疲劳驾驶，友情提醒驾驶员利用加油间隙检查轮胎安全情况，友情提醒不要超速行驶。开门求意见服务区是高速人的家，也是驾乘人员的安全港湾。为了营造温馨小区，提升服务品质，打造服务品牌，除自我查摆整改外，我区还主动全方位的开门纳谏，广泛征求意见。 1、主动征求。主动向过往司乘人员征求建议，发放顾客满意度调查表，征集顾客意见、需求、进一步改进服务质量。对于的意见和建议，定期汇总分析，按照轻重缓急和服务能力分类处理。马上能办、立即能办好的立说立行、当即到位；问题集中方案可行的当即纳入工作计划、限期到位；分散个案，做好备案；超出服务范围和能力的留作规划，以期力所能及时统筹考虑。 2、暗访查求。结合“温馨服务品牌月活动”，开展美兰德公司明查暗访反馈情况学习会。由服务区主任对服务质量标准进行讲解，并从当前管理实际出发，结合美兰德公司明察暗访标准和要求，详细阐述了扣分细则和扣分行为，对各岗位提出工作要求，进一步明确了岗位工作职责和考核标准。最后周生华同志要求经营单位对巡查中出现的问题要高度重视，落实整改措施，在今后的工作中要做到自查、自纠、自改，杜绝类似问题再次发生。驻地寻求。立足驻地，融合地方，服务高速。取得驻地领导的大力支持是做好服务工作有力支撑。我区主动对接地方征求建议，邀请相关业务领导，开展消防安全指导和卫生业务培训，力促区内业务标准、安全。规范商务礼仪，强化沟通技巧，让服务区成为司乘人员小憩的温馨港湾。三、创新促品牌1、构建