南开17秋学期《服务营销》在线作业.doc

 HYPERLINK http:// ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17秋学期《服务营销》在线作业 试卷总分：100 测试时间：-- 单选题 多选题 判断题 、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的 A. 包装 B. 配送 C. 消费 D. 购买 满分：2 分 2. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买 A. 比较阶段 B. 决策阶段 C. 购买前阶段 D. 服务体验阶段 满分：2 分 3. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移 A. 经营权 B. 分配权 C. 使用权 D. 所有权 满分：2 分 4. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（） A. 人口统计学和社会统计学 B. 心理学细分 C. 利益细分 D. 地理 满分：2 分 5. 餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（） A. 尾数定价法 B. 个别定价法 C. 折扣定价法 D. 偏向定价法 满分：2 分 6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距 A. 顾客期望与企业对顾客的感知 B. 企业对顾客的感知与服务质量规范 C. 服务质量规范与服务传递 D. 服务传递与顾客的外部沟通 满分：2 分 7. 服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程 A. 企业 B. 中间商 C. 竞争对手 D. 顾客 满分：2 分 8. CRM是指（） A. 顾客价值管理 B. 关系价值管理 C. 信息技术管理 D. 客户关系管理 满分：2 分 9. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式 A. 供应链 B. 产业链 C. 服务供应链 D. 服务利润链 满分：2 分 10. 有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动 A. 刺激 B. 需求 C. 愿望 D. 自身弱点 满分：2 分 11. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触 A. 电话接触 B. 网络接触 C. 互动 D. 邮件接?? 满分：2 分 12. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（） A. 最近一次消费 B. 消费频率 C. 顾客购买的平均消费额 D. 消费次数 满分：2 分 13. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。 A. 满意的员工 B. 出众的管理者 C. 合理的薪酬机制 D. 透明的激励机制 满分：2 分 14. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者 A. 生产资源 B. 能力 C. 创新 D. 社会责任 满分：2 分 15. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力 A. 顾客价值 B. 购买价值 C. 顾客感知服务质量 D. 顾客让渡价值 满分：2 分 16. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程 A. 业务流程 B. 组织架构 C. 营销组合 D. 营销渠道 满分：2 分 17. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（） A. 顾客价值 B. 购买价值 C. 所得价值 D. 顾客让渡价值 满分：2 分 18. 服务与商品最大的差异在于，服务是（） A. 一个过程 B. 无形的 C. 有形的 D. 有形的 满分：2 分 19. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（） A. 人口统计学和社会统计学 B. 心理学细分 C. 利益细分 D. 地理 满分：2 分 20. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动 A. 刺激 B. 期望 C. 愿望 D. 自身弱点 满分：2 分 多选题 1. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（） A. 演讲 B. 研讨会 C. 电影画册 D. 公司杂志