银行员工述职述德述合规报告.doc

银行员工述职述德述合规报告 总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，而ⅩⅩ年即将结束，回顾这一年走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考，自己也感受到一份责任和压力，空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。清晰的记得ⅩⅩ年9月10日是我来到中国农业银行（上海）客服中心的这个大家庭的第一天，至今三个多月的时间里，我觉得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感激便成为了我工作动力的源泉。这三个多月以来，我在各位领导和带教老师的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合ⅩⅩ年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。 一、主要承担的岗位职责 （一）加强学习，积极实践，同事周围，众志成城。 作为一名银行金融机构的客服人员来说自己如履薄冰，对于刚进入培训部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向老一批前辈和带教老师、同事和现场负责人等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是接听电话这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题，在带教老师的牵头和指导、培训下我们首先对业务知识进行了全面的了解，熟练的掌握了CSR、EBMS、知识库的操作使用方法和接听客户电话解答问题的方法，服务质量明显提高，直接的为单位创造了效益。特别是部门的小组组长、培训的带教老师，他们不计个人得失，亲自参与指导，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出单位领导、各部门对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过几个月的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们这个单位各个部门上下的共同努力是分不开的。 （二）公司24小时服务热线的受理工作。 24小时客服电话能够一如既往的按照单位规定及文件的要求正常的运作，作为一名银行金融机构的客服人员，始终坚持以顾客服务为中话心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。在平时的工作当中，遇到的问题主要是客户的网银、银行卡、吞卡、错账的问题比较多，遇到客户最关心的资金问题，我都是秉着安全第一，服务到位的理念，在客服的岗位上每一通电话都认真的去接，仔细的去倾听客户的问题，帮客户真正的解决问题，为客户排忧解难。发现问题及时的向领导汇报，或者遇到自己不能及时解决的问题认真记录事件单及时反馈，真正为客户做到周到服务。 二、工作业绩 银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声，“微笑服务”，并且做到耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。严格规定自己的行为和做到有效的时间管理，保证每天都不允许自己有未接电话，不允许自己违规操作，不允许自己模棱两可，只有这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，让每个顾客都高兴而来满意而归。 三、自身素质提高情况 （一）培训与学习。 电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，个人也是一样，单位领导和小组组长一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，小组组长偶尔给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系知识上的空白。在这几个月当中，我学到了很多，懂得了很多，尤其是对于个人品质和业务这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。 （二）政治理论和业务学习方面 在进入农行的这几个月以来我利用在培训部和在运营部组织的集中学习和自学的形式：一是学习了党的十七届六中、七中全会、十八大精神；二是学习平时霍总和各个部门经理的讲话和文件精神，塑造自己的未来的领导能力；三是利用工作之余学习金融方面的法律法规刻苦钻研业务知识，夯实自己的基础业务知识和综合素质；四是学习《员工守则》、《三基本知识》和标准话术演练等。通过各方面的学习，使自己的思想道德业务水平进一步提高，工作能力进一步增强。 四、思想政治，道德品行及廉洁自律 我始终把思想政治建设放在首位，牢固树立终身学习的观念，坚持经常性的学习，