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通信信息业务员理论知识考试大纲 五级 （初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（业务师）、 一级（高级业务师）。 程度要求分为了解、掌握、熟练掌握三个层面。 了解：即知道。相对掌握和熟练掌握而言，它所占分值比重相对较低，知识点的重要程度比其它两个低。 掌握：对于所学知识能够具体应用，是较重要的知识点。 熟练掌握：对于知识点能够熟练运用，最好能做到举一反三，是主要的知识点，也是考试的重点。 一、知识范围和要求 1、五级 第一章　邮政通信概述　 第一节　邮政通信的性质、特点和任务　 了解：邮政通信的性质。 掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。 第二节 邮件的生产传递过程　 掌握：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。 第二章　法规知识　 第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述　 了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。 掌握：规定了邮政业务的种类和资费。 熟练掌握：邮件损失赔偿。 第二节　邮政通信企业常用法律知识　 掌握：中华人民共和国　 第二节　 了解：各类邮件规格要求。 掌握：邮件的分类。 熟练掌握：邮件的准寄范围。 第三节　其他业务　 熟练掌握：特快专递业务、信息业务。 第七章　客户服务知识　 第一节　客服概述　 了解：中国邮政客服现状。 掌握：客服定义。 熟练掌握：客服的作用及特点。 第二节　客服市场调查常识　 了解：客服市场调查作用。 掌握：客服市场调查概念。 第三节　调查统计基础知识　 了解：调查统计的作用。 掌握：调查统计的概念。 第四节　客服应用数据基础知识　 了解：客服应用数据的作用和意义。 掌握：客服应用数据的分类、客服应用数据的基本概念。 第五节　客服质量管理　 了解：客服质量管理的意义。 熟练掌握：客服质量管理目标。 第六节　客户心理行为常识　 了解：客户心理行为的含义。 第七节　公共关系常识　 了解：公共关系的定义和作用。 第八节　沟通技巧　 了解：沟通概述。 熟练掌握：常见沟通的问题分析。 第八章 计算机知识　 第一节 计算机基础知识　 掌握：计算机系统的组成。 熟练掌握：常用的汉字输入法。 第二节　Internet　　　　　　中华人民共和国　 第二节　 了解：各类邮件规格要求。 掌握：邮件的分类、邮件的准寄范围。 熟练掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。 第二节 国际邮件的基本规定　 了解：各类邮件的规格标准。 掌握：国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。 熟练掌握：邮件的分类。 第三节 其他业务　 掌握：特快专递业务、信息业务、代办业务。 熟练掌握：邮政储蓄业务、报刊发行业务、汇兑业务。 第七章　客户服务知识　 第一节　客服概述　 了解：中国邮政客服现状、客服定义。 掌握：客服的作用及特点。 第二节　客服市场调查常识　 了解：客服市场调查概念、客服市场调查作用。 掌握：客服市场调查方法。 第三节　调查统计基础知识　 了解：调查统计的概念、调查统计的作用。 掌握：调查统计方法。 第四节　客服应用数据基础知识　 了解：客服应用数据的作用和意义、客服应用数据的分类。 掌握：客服应用数据的基本概念。 熟练掌握：客服应用数据管理方法。 第五节　客服质量管理　 了解：客服质量管理的意义。 掌握：客服质量管理目标。 第六节　客户心理行为常识　 了解：客户心理行为的含义。 掌握：客户心理类型的分类和特点。 第七节　公共关系常识　 了解：公共关系的定义和作用。 第八节　沟通技巧　 了解：沟通概述。 掌握：常见沟通的问题分析、客户类别分析。 熟练掌握：典型应答模式。 第九节　客服专业外语　 熟练掌握：常用应答英语。 第八章 计算机知识　 第一节 计算机基础知识　 了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。 第二节　Internet　　　　　　 3、三级 第一章　邮政通信概述　 第一节　邮政通信的性质、特点和任务　 了解：邮政通信的性质、邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。 第二节 邮件的生产传递过程　 了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。 第二章　法规知识　 第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述　 了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。 掌握：规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式、规定了邮政业务的种类和资费。 熟练掌握：规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。 第二节　邮政通信企业常用法律知识　 掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国中华人民共和国　 第二节　 了解：各类邮件规格要求、邮件的分类、邮件的准寄范围。 掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。 熟练掌握：禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。 第二节 国际邮件的基本规定　 了解：各类邮件的规格