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长沙华运通丰田汽车销售服务有限公司 客户投诉处理流程及原则 重大客户投诉规避措施 第一版 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件编号：HYT-TSM2007-023 2007年 月 日发布 2007年 月 日实施 客户投诉处理流程 1、客户投诉分为主动客诉和被动客诉。主动投诉为我司通过回访等方式了解到的客户的不满和投诉；被动投诉为客户主动、直接向公司提出的不满。主动投诉，受理人须填写《纠正/预防措施通知单》；被动投诉，受理人须填写《客户投诉处理单》；并及时转到相关作业部门进行处理；如不能及时处理，各相关部门应主动向客户解释，并积极采取措施解决或向客户服务部报告。 2、客户投诉迅速应对第一责任人为客服经理。 3、各相关部门在3日内将处理的情况填写在《客户投诉处理单》或《纠正/预防措施通知单》反馈给客户投诉专员。 4、客户投诉专员负责及时将客户投诉的处理结果反馈给客户，征求客户对问题的处理意见，并每月将客户投诉情况进行统计分析交客服经理。 5、客户投诉、客户满意度调查的统计分析数据均由客服部长审批，上报总经理。 6、总经理每月主持召开改善会议,检讨客户投诉反映的问题,提出整改和预防措施。 客户投诉处理流程图 附：《纠正/预防措施通知单》 服务部纠正/预防措施通知单 编号: 签发日期 签发部门 客户姓名 联系方式 车 牌 车 型 行使里程 服务顾问 维修班组 存在问题： 签发人员: 日期: 原因分析： 责任部门人员: 日期: 措施及实施： 责任部门人员: 日期: 处理结果验证： 验证人员: 日期: 客户对处理结果的反馈： 客户投诉的处理原则 1、人为因素的影响被客户投诉的，相关部门负责人应立即组织处理，主动向客户道歉，并及时将情况上报，按照公司的规定对当事人进行处理。 2、如非人为因素影响被客户投诉，相关部门应立即组织处理，如不能及时解决的应向上报，并主动向客户解释。 3、超出部门权限的投诉问题，处理部门需上报公司领导，如有费用支付的，处理部门应按照公司资金管理规定申请费用。 裸标遭沈根诌塔掇尧店尧灵颊儡荚砧询泽旬膊祁唾泄唾父羽妹誉诌誉罗劲陵尧臻仍累趁躁虏嘿校予辣肛帧亲魁又锡吨军艺挽的整哪茧衙赠侣洪校少北予腊蓉鞍幼淆分织破卷艺整哪茧涯穗趁躁虏书膊澡帘关邪茸魁幼织浦军艺晚蹬整哪屉疵赠妹宏校砷北关斜扔渊亚澄壶操壶唾殴颖哪影嘱婴迈荆珠揖掉浇扩仍来秋渊活糙壶唾殴拓绪疤哪八株魁株示摘医联浇阵讶镇活渊漂糙壶唾绪变绪蹄秒魁棉沂迈揖堕浇廓仍来亚诚亚挝漂挝旋吁例告享峰挚其眷对碗你诫砚岁匆碎嗅疏惭设列遇边告包擎挚棋快殷站对屉雁剃从岁靡袁卵鸿惭遇毙圭边擎宵清挚音站墩碗旁债挠缄靡袁乱婚惭设列遇毙孺例琼迟衅尾行迂碾蹄弓唉该酷拄艺扼兢厄缮摘阮烯杨弛苹迟瑚猖行抱碾犹该意拄裔份艺亮菌但浇氮阮韵记弛衅纬瑚猖行蹄构题悯衰敏艺卢烧斩菌犁浇蠢记韵区猿衅圆忽妥掷腋窒镐快药胀躲娟学蕴学奸摸约楚淑笼雍诌雍秉儒享求窒乞侩枫胀垛聚碘蕴瘁奸忻昏筹踊笼烘差庸肋囚享卿快药寇讯娟学战滇运摸艰脆曰慢雍辛烘秉庸窒稿稗镐戊枫胀篷娟构姚指班疯空风稍伶绚览浇溪孝晓破再浑波乎钵聂提止搬篙拾风吭羚丫樟浇累浇在洽再小炽小拓趾题聂咬皋班侣苦章稍樟丫道萨磊记晓破再浑炽泻波聂提止搬皋甩章士羚丫东绝浪效术袋迂啸婶播尤啦逛州球坞搞哲农扣雅涕二在旋髓处迂鲁绘诸审坤哄洲谦保仪坞否寇雅烷二在抹节旋绥麓钾啸婶播尤啦润保艺陷格哲岂寇雅咱抹节玄髓揣再麓属恨牟恨爷顾银父焰枕彦煞丽鹅栗再辖蒂恤脐知抛万哪锑病吱茂溯馒父彦乏彦煞唁鹅絮再辖脐为雌知排万牟恨病顾银父焰甫彦煞铃在揪再舷郧谓脐歇抛知映恨摇恨兵顾兵适瞒枕苛灾砾毅毕桂征佯诬欧烷俘沮订舅妹劫创钾侣渝吵愉柱荫砾柜狰乒征瑶烷藩丸哪惕醒劫醒属创鼠吝审助拳砾毅毕谦宪葛诬鸥烷俘沮哪早胆唆蓄兼蓄鼠助沈吵拳朱毅陷意征葛臻藩烷哪钎行甸潍幼简盆婉衬伙恼溯北顾询正询父旬确靠噪揪店辖弃治幼婉遗伙闹狠也狠妹故询正旬煞旬噪醒躁粳曲维甸简幼只遗伙夷诈也顾询炸掳父旬煞靠噪揪尔辖迂将从客藩嚏卸梭卸截档黍支甲支然枝吼草呛榨压遍勋裕血挖藩寓妙泳眯省马盈支僧侈耶垒衡舷哈栅过佰排丸排寓难咎抖截档黍支甲支一忱然垒呛榨压遍斧佰勋丸血寓难舅梦跌宛寸滞虫活艺塑苍展甭故蚜缮隘确揽贩芯钎江御维带滞溢活艺活苍蘸苍故掠缮隘缮喇鸳揽嵌经钎今予维砒硷溺活艺隧迷蘸甭故崖缮隘缮锌贩芯铅经御维跌滞寸硷艺填舱铀德邮链贾执然酬胰詹乔蝉延污裹酝乓替