SK公司的配送管理案例分析.ppt

SK公司的配送管理案例分析 第三小组 成员： 施蕴贤 涂文辉 刘永汉 王志明 王琪珑 SK公司的背景 Sk公司是一家专业从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物流企业，初步建立了一个全球性的快件递送网络，同时在北京、上海、浙江建立了完善的电子商务配送网络。SK公司通过提供专业化得物流管理、信息平台、特许加盟组合，已发展成为一个现代化物流科技企业。 SK公司电子商务配送服务的特征 个性化要求高。公司多面对的客户一般是个人或者家庭，客户的要求千差万别，因而对服务的个性化要求很高。 运营风险较大。SK公司为客户服务是以代收货款的形式，这样每天经过每一个递送员手中的金额数额少则几千多则几万，又因为递送员的文化水平和综合素质一般不太高，因而担心出现携款私逃或者丢失等情况，公司要承担的风险较大。 员工队伍建设难度较大。客户对递送员的服务态度、仪容仪表要求很高，而一线的员工流动性又很大，很难建设一支高服务水平的队伍。 网络布局要求较高。递送员采用的递送工具相对简单，服务范围有限，随着业务范围不断的扩展，要不断的调整网点布局，这又关系到SK公司运营成本方面。 * * 问题1：如何有效地组建员工队伍？ （1明确企业服务的宗旨。首先要明确的是为何以及为谁提供服务，，明确服务的目的和对象，确实做好企业增值的延伸，在服务中树立良好的企业形象。 （2评估员工参与工作的意向和形式。针对其工作的积极性和相应绩效加以评估，可以通过调查问卷或是深入基层进行个人访谈等方式，了解员工各自的需求和兴趣，以及对工作环境的满意度，对公司相关政策措施的意见，使得员工的期望与企业服务宗旨达到一定的相契度。 （3切实联系并掌握服务对象，进行相应的互动。企业推出服务项目，针对个性化要求高的顾客推销服务，应对服务对象乃至服务区域的需求趋势、市场走向有全面的了解。通过与服务对象的充分交流、信息共享，达到互利共赢的局面。 （4制定服务计划。服务计划必须有企业切实实践的一线员工参与，必要的时候也可以由企业成立专门的部门制定。针对计划的服务目标、服务内容、具体的时间安排、人员分工、经费预算、所需资源、风险评估作出相关的调整，以达到服务计划与服务实践的相符。 （5资金支持。企业为组建提供必要的活动资金。针对员工技能的培训、素质的培养、职业道德的养成提供所需的支持。拓宽新知识、新理念、新技术运用的视野，促进企业整体经营服务能力的不断提高。 （6个人优势转化为企业优势，特别是在经验与客户关系方面。加强团队建设，团队内资源共享，加强制度化建设，比如技术知识、客户关系的管理制度。 问题2.如何与小的公司竞争？ 有一点SK公司是应该明白的，就是客户愿意为更好的服务支付更高的但合理的价格。SK公司比小的快递公司拥有的是专业优势与资金优势，所以可以通过增加网点来扩大规模，摊薄成本；还应该通过标准化的、优质的服务来争取客户。