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中国电信BSS客户界面优化浅析与思考 【摘要】本文分析并总结了中国电信进行BSS客户界面优化的业务驱动与IT驱动，并对正在进行的BSS客户界面优化关键工作进行了介绍和难点分析，结合实际的优化工作，提出了BSS系统更好地支撑中国电信全业务运营的建议和思路。 引言 中国电信支撑系统从97时代到CTG-MBOSS时代，支撑系统的能力得到了大幅度的提升，在支撑企业转型、聚焦客户等方面发挥了巨大作用，但是随着支撑系统在支撑企业转型过程中各环节中的广泛应用，现有支撑系统在面临全业务运营存在的问题越来越突出，系统功能具备，但操作复杂，效率低、客户等待时间长的问题屡见不鲜，严重影响了中国电信的对外形象。 2009年是中国电信全业务运营的第一年，业务复杂性的增加，时效性要求的增大，使得全业务运营的核心聚焦于服务之上。面对激烈的服务竞争，就要求企业对现有生产流程和系统进行优化来支撑包括移动（3G）业务在内的全业务，携号转网、产品生命周期管理等新需求，解决对大量新需求（特别是对于一些紧急需求）的支撑而造成的客户感知差与产生的相关服务问题。通过优化成熟的业务需求和模块，推动系统性能和稳定性的提升，提高系统灵活性和可扩展性，使其符合业务支撑长期发展利益。实现IT系统有效面对全业务、全网运营的新形势，支持聚焦客户的信息化创新战略目标。 业务驱动力 从2008年中国电信接收联通CDMA移动业务以来，中国电信成为了中国三个全业务运营商之一。在中国电信承接C网的过程中，电信的南方各省均采用的将联通系统割接到电信的传统固网系统之中，从而意在加强电信融合业务的快速推进。采用这种割接模式无疑是有效地推动了移固融合业务的推出速度，减少了系统之间差异引起的矛盾。 但与此同时，移动的高实时性的需求与电信传统的生产运营流程也产生了矛盾。原有的数固运营流程与移动业务要求的高实时性很难匹配，从前端的受理到开通、再到计费，在移固业务不断推出的同时，原有的生产流程与移动业务的矛盾逐渐加深，从而造成的客户感知的问题越来越突出。 运营生产流程的不匹配增加了业务推出的周期，增加了各类复杂需求的实现难度，业务部门的需求不能快速的推向市场，推向市场的各类业务需求系统处理非常繁琐，临柜受理时间冗长，套餐之间的转换模糊不清，客户的需求不能响应，这些问题的存在，促使了集团BSS客户界面优化工作的推出，并成为了该项工作的最直接的业务驱动力。 IT驱动力 从国际电信运营商的运营经验分析来看，业务的驱动必然会反映在对IT的驱动上，对于BSS客户界面的IT驱动力，除了有业务驱动力反映出的在基于数固业务推动移动业务的发展时，移动业务沿用数固业务传统流程，移动业务高实时性的要求与现有流程难以匹配这一矛盾，还有电信采用的移动业务运营模式而产生的对IT系统的驱动。 长期以来，传统的电信业务均以本地网为核心的运营模式。各类需求产生于各省的本地网，即便在IT系统进行了省集中，实际的需求产生方也均源于本地网，再由集中的系统来实现需求。在融合了移动业务后，移动业务采用的集团统一管控运营模式，这两种的运营模式产生碰撞，加大了IT系统的实现各类需求的难度，BSS优化工作的目标之一就是要有效的解决两种运营模式产生的矛盾。 为加快IT系统对复杂业务需求的响应速度，为缓解移动业务与传统业务从流程到运营模式上产生的冲突，为解决运营移动业务以来逐渐凸显的服务问题，IT系统需要优化，而最好的切入点就是BSS的客户界面，该项工作刻不容缓。 BSS优化的关键工作 BSS优化工作涉及到业务流程的组织、业务规则的制定、企业基础管理水平的提高以及IT系统能力提升等多个方面，是贯穿前后端多个部门的一项工作，是企业综合管理能力的具体体现。在BSS优化的项目工作中，关键工作环节可聚焦在：生产流程调整、业务规则梳理、IT系统优化三个方面。 生产流程调整 生产流程调整是对BSS现有涉及到的管理、生产的工作流程进行现场调研、问题总结、梳理分析，最终提出优化方案的过程。生产流程的调整方案是基于对本地网、区局、营业厅一线人员及相关部门人员进行访谈，结合系统测试而进行了。 生产流程的调整主要包括销售品管理流程、个人客户管理流程、家庭客户管理流程、政企客户管理流程、营业厅的工作流程、典型套餐业务受理流程等。 调整形成的流程优化方案为：对生产流程进行调整，形成“营销过程前移，临柜受理自动化，信息维护后挪”的指导思想。通过将营销过程前移，提前明确客户需求进行预受理，减少客户临柜时营业员录入信息量、点击次数等，增强系统自动配置能力。简化订单业务受理动作，系统根据套餐/销售品模板的业务规则自动实例化。实现一次受理、一单清、一次签字和一次缴费，订单信息即时传递到后端系统生成对应工单并实现一次上门、协同施工和费用的灵活计算。最终减少营业员与客户的临柜沟通时间及客户无效排队等候时