ITSM需求说明书.doc

ITSM需求说明书 目录 1. 引言 3 2 术语字典 3 3 技术需求 5 3.1 应用需求 5 3.2 开发要求 5 3.3 运行环境 5 3.4 数据安全性检查 5 4 功能需求 6 4.1 整体需求 6 4.2 个人服务台 7 4.2.1 用例图 7 4.2.2 模块设计 7 4.3 呼叫管理 8 4.3.1 用例图 8 4.3.2 活动图 9 4.3.3 模块设计 9 4.4 问题管理 11 4.4.1 用例图 11 4.4.2 活动图 12 4.4.3 模块设计 12 4.5 知识库管理 13 4.5.1 用例图 13 4.5.2 活动图 14 4.5.3 模块设计 14 4.6 人员管理 15 4.6.1 用例图 15 4.7 资产管理 16 4.7.1 用例图 16 4.7.2 模块设计 16 4.8 变更管理 19 4.8.1 用例图 19 4.8.2 活动图 20 4.1.1 模块设计 20 4.9 报表管理 21 4.9.1 用例图 21 4.9.2 模块设计 21 4.10 系统工具 22 4.10.1 用例图 22 5 其他需求 22 6 暂不支持 23 7 维护支持需求 23 7.1 7×24紧急电话支持 23 7.2 现场支持 23 7.3 其它技术支持方式 23 8 开发周期(18d) 23 9 权重 24 引言 ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。 在OGC的IT基础设施库，一的管理和提供业务的IT服务。 资产：组成部分的业务流程，资产可以包括人，住宿，计算机系统，网络，文件记录，传真机等：增加，修改或取消核准，支持或基准硬件，网络，软件，环境，制度， 建立或相关文件。 事件：无论如何这是不属于标准运作的服务，并导致，或可能造成的中断或减少，优质的服务。 Problem can also be described as a condition identified from multiple incidents, that exhibit common symptoms, or from single significant incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown. 问题管理：问题也可以被描述为一个条件确定由多个事件，显示出常见的症状，或由单一的重大事件，表明了一个错误，而原因不明。 配置管理：确定和界定配置中的物品系统，记录和报告的地位，并请配置项的变化，并核实的完整性和正确性的配置项。 变管理：过程控制的基础设施的变化或任何方面的服务，在受控制的方式，使核准变更的影响减至最低。 agreement between an IT Service provider and the IT Customer(s), defining the key service targets and responsibilities of both parties. The process of defining, agreeing, documenting and managing the levels of customer IT Services, that are required and cost justified. 服务水平协议：（服务水平协议）中，服务水平协议是之间订立的书面协议的IT服务提供商和IT客户款，确定关键的服务目标和责任的双方。界定的过程中，双方同意，记录和管理水平的客户IT服务，所需要的和成本合理的。 CMDB：（配置管理计划数据库），一个数据库，其中包含所有相关的细节和每一个细节传播的重要关系。 依赖，无论是直接或间接的，一个过程或活动的另一个。 organisation for users of IT services. 在单一的联络点，在IT组织为用户的IT服务。：表单，或屏幕上，用来记录细节任何传播或在一个基础设施项目的程序和相关的