市场工作会客服部主任讨论材料-提高投诉有效解决率工作方案.docxVIP

2010年提高投诉处理能力工作实施方案一、提高投诉处理能力的目标通过加强投诉问题考核、完善投诉闭环处理流程、明确投诉处理标准、强化投诉产生源头管控、提升投诉处理人员素质等手段，整体提升投诉处理处理能力，2010年应达到以下目标：（一）工信部季度百万用户申诉率12指标定义：每季度工信部派发用户申诉总量与当季末用户到达数的比例。（二）投诉工单回访环节退单率≤5%指标定义：回单内容不全面、不符合标准以及回访时用户对处理结果不满意且属市公司责任需再次进行处理的工单与回访工单总量的比例。（三）投诉处理及时率95%。指标定义：市公司在规定时间办结的工单量与10000派发的工单总量的比例。（四）移动业务万用户投诉率30人次/万用户.月、固网业务万用户投诉率5人次/万用户.月指标定义：当月移动用户投诉量与在网移动用户数的比例；当月固网用户投诉量与在网固网用户数的比例。二、相关部门职责与任务（一）省公司客户服务部负责整体工作方案的制定与组织推进，实施考核与管控，牵头负责完成所有目标。（二）省公司客服呼叫中心负责全省投诉处理过程的管控与投诉问题的分析。牵头优化投诉处理闭环流程，提升10000号自身投诉预处理能力，监督指导市公司落实投诉处理相关规定和要求。（三）省公司各职能和专业部门（网运、信息化、增值、号百、客户群等部门）做好本专业投诉处理和投诉源头的管控：对10000号和市公司投诉处理过程进行支撑，确保响应及时性和回单完整有效性；组织解决本领域服务问题，指导市公司专业部门加强处理能力，对挖掘出的投诉根源问题，制定彻底解决和管控办法。（四）市公司对应省公司部门分工，落实方案在本地的实施。市公司客户服务部要切实承担起投诉的管控、考核职责，强化对各职能部门和相关区县的沟通与协调能力，牵头解决本公司共性问题；做好投诉关键环节管控。市公司各职能和专业部门落实投诉工单的限时、有效解决，对共性问题进行分析和解决，对于省公司直管的业务或设备及时向省公司专业主管部门反馈情况。三、实施方案（一）落实投诉考核与管控机制1、省公司客服部对各部门和市公司的考核管控工信部季度百万用户申诉率纳入对市公司年度绩效考核扣分项；投诉处理及时率等指标纳入对市公司的日常评价指标（详见附件一），每月进行通报和考核；网络质量、增值业务、资费争议等分专业万用户投诉率指标，纳入对省公司相关专业部门的季度管控指标。2、市公司落实服务考核机制要求各市分公司1月份起全面建立服务质量考核制度，参照《服务质量查究制度》建立服务质量责任追究和处罚制度，明确对各相关单位的服务质量考核指标体系，其中，有关投诉的指标和要求应分解到相关单位，并按月进行考核。（二）投诉处理闭环机制1、落实首问负责制，加强投诉受理环节的控制所有投诉纳入10000号工作流管控。10000号、营业厅、客户经理等受理投诉的渠道，应按照“谁受理谁反馈”的原则，及时处理客户投诉，对不能当场解决的要形成电子工单，录入10000号工作流进行统一管控。其中，各市公司特别要加强营业厅投诉的闭环管控。即日起，各市公司区县中心营业厅必须设立面访中心，设专门客服人员接待并处理用户投诉。营业厅受理的投诉当场办结的应签署用户反馈单，不能当场办结的应100%录入10000号系统，并进行进一步处理，同时纳入投诉处理中心统一管控。对于客户经理受理的用户投诉，如不能立即办结应按照前期规定，由客户经理拨打“10000+7”向10000号话务人员说明投诉情况，录入10000工单系统统一管控。2、落实投诉处理责任，加强接单部门处理环节的管控市公司客服部将投诉处理人员排班纳入作业计划，根据投诉工单量调整人员排班表，并根据突发情况及时调整上岗数量，确保投诉及时得到有效处理。要求各投诉接单部门要配置充足人员做到7X8小时处理工单，彻底查清问题原因，对投诉问题提出最终解决方案，并在承诺时限内明确回复。要求投诉处理各环节的相关人员应尽职尽责，积极配合，不推卸责任，不得以任何理由推托、延迟回复时限。3、落实投诉问题根源分析，从根本上解决投诉问题各级客服部门落实投诉的日分析、月分析等制度，牵头网运、增值、业务支撑、客户群等部门，通过服务沟通会、协办、督办等手段深挖投诉问题根源和共性问题，并落实处理责任和处理时限，跟踪管控根本解决方案。相关责任部门要做到处理一个投诉、发现解决一类问题，切实从制度、流程、管控上着手解决同类问题，杜绝重复问题的发生。对于屡禁不止、改进不利导致的重复投诉，要依据问责办法对相关责任部门和责任人进行处罚和责任追究。4、细化专业管控要求，建立分专业投诉管控机制。为做好投诉处理支撑工作，省公司网运部、企业信息化部、互联网与增值业务中心分别制定专业投诉处理管控要求和省市公司沟通机制，明确区分省市公司专业部门处理业务的范围。其中《关于提高客户投诉网络质量问题有效解决率的通