B奇瑞服務顧問試題.doc

奇瑞汽车服务顾问培训试题 是非题（每题2分） 1.（ ）老虎型的顾客，我们主要的对应方式应该是动之以情 2.（ ）孔雀型人格特质是属于社交者类型的人 3.（ ）老虎型的人作事情干脆俐落有效率 4.（ ）76%不满意顾客的会提出抱怨 5（ ）顾客感觉意见受重视而且问题获得满意解决只有10%~15%会再购 6.（ ）52%以上的人自认为有足够能力处理顾客诉怨 7.（ ）顾客抱怨处理流程的第一个步骤是个人心理建设 8.（ ）顾客抱怨处理是在提醒公司内部疏忽的地方 9.（ ）顾客抱怨处理会降低人际沟通能力 10.（ ）「还好嘛 我看也没甚幺….」是适当处理客诉的语言 11.（ ）变换会谈人转移性处理技巧之一 12.（ ）顾客抱怨处理应先将心态归零将心比心 13.（ ）不被尊重是客诉产生的五大心理因素之一 14.（ ）客诉应对3F原则中Friendly的意义是依据事实陈诉或表达 15.（ ）顾客诉怨表达是出对于购买商品所产生的期望落差 16.（ ）老虎型人格特质的人比例为40﹪占最大多数 17.（ ）进厂车接待作业流程是服务厂标准作业流程中五大标准操作系统之一 18.（ ）检查车辆外观及贵重物品不属于进厂车接待作业流程中的工作事项 19.（ ）追加项目的通知是属于结帐作业流程中的工作事项 20.（ ）预约回厂是属于交车作业流程中的工作事项 选择题（每题3分） 1.（ ）无尾熊型人格特质的人具有 （1）特别善于表达（2）高度忠诚性（3）喜欢支配他人 2.（ ）孔雀型格特质的人是 （1）感性的（2）理性的（3）喜欢分析 3.（ ）猫头鹰型人格特质的人是属于（1）支配者（2）支持者（3）思考者 4.（ ）抱怨处理时间与甚幺成本成正比 （1）处理成本（2）购买成本（3）交通成本 5.（ ）不满意的顾客会告诉他周围多少人诉说不满 （1）1~6个对象（2）10~16个对象（3）20~26个对象 6.（ ）第一时间解决顾客诉怨顾客忠诚度会保持 （1）16%以上（2）50%以上（3）85%以上 7.（ ）顾客产生的抱怨问题是属于 （1）领导（2）处理客诉的人（3）公司全体 8.（ ）顾客抱怨处理是在于 （1）恢复客户信心（2）降低客户信心（3）打击客户信心 9.（ ）顾客抱怨是告诉你客户 （1）在乎甚幺（2）很会找麻烦（3）最好不管 10.（ ）以下何者不是顾客抱怨处理的对应方式 （1）先处理心情再处理事情 （2）为了安抚顾客先答应要求再说 （3）隔离处理回归问题本质 11.（ ）何者不是客诉处理六大方法 维护顾客自尊心 处理要迅速 面对不易处理的问题先拖延处理 12.（ ）主管处理顾客诉怨的成本是一线员工的 （1）1倍以上（2）2倍以上（3）3倍以上 13.（ ）温馨型顾客人格特质是人性的所以应该用 （1）友谊法（2）尊崇法（3）细则法 方式去对应 14.（ ）何者不是迎接与接待重点 （1）动作敏捷 （2）亲切问候 （3）详细说明保养维修项目，费用及维修时间 15.（ ）维修作业的重点是 认真分析问题所在 以己车之心完检整理 让客户感受全方位满意服务 16.（ ）交修车辆须清洁 置物箱 座椅椅套 挡风玻璃及车内烟灰缸 17.（ ）实施完工终检是由谁依工单内容逐项确认检修完成 （1）客户（2）组长或技术总监（3）备件人员 18.（ ）维修作业流程需作（1）剎车力检测（2）工单结帐（3）客户电访 19.（ ）在结帐作业流程中顾客结帐作业是 顾客自己去结帐 技师或技术总监陪同结帐 备件人员陪同结帐 20.（ ）修后关怀作业流程中的售后关怀是 重点式关怀 每辆车都不必关怀 每辆车都要关怀 标准答案 一、是非题（每题2分） 1.（ X ）老虎型的顾客，我们主要的对应方式应该是动之以情 2.（ ○ ）孔雀型人格特质是属于社交者类型的人 3.（ ○ ）老虎型的人作事情干脆俐落有效率 4.（ X ）76%不满意顾客的会提出抱怨 5（ X ）顾客感觉意见受重视而且问题获得满意解决只有10%~15%会再购 6.（ X ）52%以上的人自认为有足够能力处理顾客诉怨 7.（ ○ ）顾客抱怨处理流程的第一个步骤是个人心理建设 8.（ ○ ）顾客抱怨处理是在提醒公司内部疏忽的地方 9.（ X ）顾客抱怨处理会降低人际沟通能力 10.（ X ）「还好嘛 我看也没甚幺….」是适当处理客诉的语言 11.（ ○ ）变换会谈人转移性处理技巧之一 12.（ ○ ）顾客抱怨处理应先将心态归零将心比心 13.（ ○ ）不被尊重是客诉产生的五大心理因素之一 14.（ X ）客诉应对3F原则中Friendly的意义是依据事实陈