HDPM1008顾客满意度测量控制程序2011.doc

D 2011.03.15 CFC 张 杨 张笑澄 单位名称变更 王正勇 C 2009.08.05 CFC 张 杨 张笑澄 换 版 修 改 朱殿魁 B 2006.05.08 CFC 刘 桢 张笑澄 适应性修改 刘 斌 A 2004.12.24 CFC 张笑澄 蒋德宽 第一次发布 刘 斌 修改版 Rev. 日期 Date 状态 Status 编制人 Drafted by 审核人 Reviewed by 修改评语 Modification-observation 批准人 Approved by 中国核工业中原建设有限公司 CHINA NUCLEAR INDUSTRY ZHONGYUAN CONSTRUCTION CO.,LTD. 文件编码 Doc. No. C N Z C H D P M 0 8 2 1 0 0 8 4 1 D CNZC 用途 Application 活动等级 Classification Code 编制单位 Subdivision 质量管理活动 计划经营部 参考文件 Reference document C A T E G O R Y 等同Identical 名称：管理手册(CNZC-MM-03） Name：Management Manual Modified √ 新编 New 文件名称： Title of document： Procedure for Customer Satisfaction Degree 文件类型:管理程序 密级：无 Document type：Management procedure ClassN 发行：中国核工业中原建设有限公司 Issued by：china nuclear industry zhongyuan construction co.,ltd. 标记 Symbol 内部标识号 Internal identification number HD-PM-1-008 本程序未经中国核工业中原建设有限公司书面批准，不得外用、复制和泄露。 This procedure is the property of CNZC. It must not be used, reproduced, transmitted or disclosed without the prior written permission of CNZC.  修 改 页 REVISION 修改版 Rev. 日 期 Date 章节 Paragraph 页 Page 修 改 评 语 Modification - Observation A B C D 2004.12.24 2006.05.08 2009.08.05 2011.03.15 —— —— —— —— —— —— —— —— 第一次发布 适应性修改 换 版 修 改 单位名称变更 目 录 1 目的 2 范围 3 程序管理 4 参考文件 5 职责 6 程序内容 7 记录 8 附录 1目的 本程序描述了在施工经营活动中与顾客沟通的方法、内容和要求，通过对信息收集、分析、处理，确定量化的顾客满意度，以达到对顾客满意度的监视和测量，不断调整和改善质量、职业健康安全、环境管理体系。 2范围 本规定适用于公司（含项目部）质量管理体系运行中涉及顾客的所有过程。 3程序管理 本程序由计划经营部管理，并具有以下签名： — 编制：项目管理助理； — 审核：计划经营部经理； 跨组织审核：市场发展部、办公室负责人或其指定人员； — 批准：管理者代表。 4参考文件 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国招投标法》 《质量管理条例》（国务院令2000年279号文） CNZC-MM-03《管理手册》 5职责 5.1计划经营部 负责分析项目部、顾客反馈信息，以及顾客投诉等，确定责任部门，并实施监督，负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩和管理目标的测量。 对顾客以面谈、信函、电话、传真等行为进行咨询，提供的建议，由专人解答记录、收集，暂时未能解答的，要做详细记录，交有关部门研究后尽快答复。 计划经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种会议的形式与顾客积极沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。 负责监控工程全过程的顾客满意度，监督项