《养老服务机构服务质量》.doc

DB/2102 大连市养老服务行业标准 DB/2102YLFW001—2015 养老服务机构服务质量 The Quality of Service in Eldercare Service Institutions 大连市质量技术监督局 大连市民政局 ?? 发布 ICS?03.080.99 A 12 2014 - 12 - 19发布 2015 - 02 - 01实施 目次 前??言 III 引??言 IV 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 3.1 养老服务机构 1 3.2 老年人 2 3.3 养老服务 3 4　养老服务机构基本要求 4 4.1　功能定位 4 4.2　人员要求 4 4.3　管理制度 5 4.4　基本设施设备 5 4.5　安全设施设备 5 5　养老服务机构服务 5 5.1　个人生活照料服务 5 5.2　护理服务 6 5.3　基础护理 6 5.4　心理/精神支持服务 6 5.5　康复指导 6 5.6　机构内感染控制 6 5.7　安宁服务 6 5.8　安全保护服务 7 5.9　环境卫生服务 7 5.10　休闲娱乐服务 7 5.11　协助医疗护理服务 7 5.12　医疗保健服务 7 5.13　膳食服务 7 5.14　洗衣服务 7 5.15　物业管理维修服务 7 6　社区/居家养老服务 8 6.1　功能定位 8 6.2　家居生活照料服务 8 6.3　托养服务 8 6.4　协助就医服务 8 6.5　咨询服务 8 6.6　通讯服务 8 6.7　助餐服务 8 6.8　教育服务 9 6.9　购物服务 9 6.10　代办服务 9 6.11　交通服务 9 6.12　辅具租赁服务 9 6.13　紧急救援服务 9 7　养老服务合同评审 10 7.1　基本原则 10 7.2　养老服务合同评审要求 10 8　服务质量的评价与改进 11 8.1　自我评价 11 8.2　业务主管部门评议 11 8.3　社会监督评议 12 8.4　服务质量改进 12 附录A（规范性附录）　养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表 14 附录B（规范性附录）　社区/居家生活照料服务质量管理细则 21 参?考?文?献 25 前??言 本标准是根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》制定的。 本标准由大连市民政局、大连市养老福利协会、大连市标准化信息中心提出并起草。 本标准由大连市民政局归口。 本标准主要起草人：董兴华、张莹、王铭成、刘文武、许福子、王廷剑、刘晓梅、屈超、唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。 本标准于2014年首次发布。 引??言 为贯彻落实大连市政府《关于加快发展养老服务业的意见》（大政发[2011]63号）精神，提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和大连市相关政府文件的有关规定，结合大连市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。 大连市养老服务机构服务质量 范围 本标准规定了养老服务机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改进。 本标准适用于大连市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 中华人民共和国主席令第9号《中华人民共和国食品安全法》 中华人民共和国主席令第15号《中华人民共和国合同法》 中华人民共和国卫生部令第27号ostels for the Elderly 专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等附属服务设施。 托老所 Nursery for the Elderly 为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。 养老院或老年人院 Homes for the Aged 专为接待自理老年人或综合接待自理老年人、介助老年人、介护老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。 敬老院 Homes for the Elderly in the Rural Areas 在农村乡（镇）、村设置的供养“三无”（无劳动能