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目 录
第一节：总则
1.1仪容仪表……………………………………………………………………………………1
1.2礼貌常识……………………………………………………………………………………2
1.3服务用语……………………………………………………………………………………3
1.4仪态…………………………………………………………………………………………5
1.5服务规则……………………………………………………………………………………6
1.6处理客人投诉的步骤………………………………………………………………………6
第二节：楼面服务操作操作
2.1楼面服务程序………………………………………………………………………………7
2.1.1一楼大厅服务流程 ………………………………………………………………………7
A、C区对客服务程序…………………………………………………………………………7
B区对客服务程序………………………………………………………………………………8
晚茶对客服务程序………………………………………………………………………………9
2.1.2二楼包房服务程序 ………………………………………………………………………10
2.1.3三楼豪包服务程序 ………………………………………………………………………12
2.1.4四楼豪包服务程序 ………………………………………………………………………13
2.2服务细则……………………………………………………………………………………14
2.2.1托盘服务方法 ……………………………………………………………………………14
2.2.2摆台注意事项 ……………………………………………………………………………15
2.2.3斟酒服务事项 ……………………………………………………………………………15
2.2.4折花注意事项 ……………………………………………………………………………17
2.2.5点菜服务 …………………………………………………………………………………18
2.2.6上菜服务 …………………………………………………………………………………18
2.2.7分菜服务 …………………………………………………………………………………22
2.2.8整理备餐柜 ………………………………………………………………………………23
2.2.9玻璃杯抛光 ………………………………………………………………………………23
2.2.10引领客人入座……………………………………………………………………………23
2.2.11挂衣服务…………………………………………………………………………………24
2.2.12问茶服务…………………………………………………………………………………24
2.2.13斟茶服务…………………………………………………………………………………24
2.2.14上香巾服务………………………………………………………………………………24
2.2.15 铺席巾服务………………………………………………………………………………25
2.2.16抽筷套服务 ………………………………………………………………………………25
2.2.17整理餐台服务 ……………………………………………………………………………25
2.2.18提供叉服务 ………………………………………………………………………………26
2.2.19收回菜谱服务 ……………………………………………………………………………26
2.2.20点香烟服务 ………………………………………………………………………………26
2.2.21换烟缸服务 ………………………………………………………………………………26
2.2.22换骨碟服务 ………………………………………………………………………………26
2.2.23整理酒水车服务 …………………………………………………………………………27
2.2.24清洁台面服务 ……………………………………………………………………………27
2.2.25撤菜盘服务 ………………………………………………………………………………27
2.2.26指引卫生间服务 …………………………………………………………………………28
2.2.27为客人现金买单服务 ……………………………………………………………………28
2.2.28找余额服务 ………………………………………………………………………………28
2.2.29送别客人服务 ……………………………………………………………………………29
2.2.30收台服务 …………………………………………………………………………………29
2.3疑难问题服务
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