网络销售顾客关系管理教学PPT.pptVIP

第十二章网络销售的顾客关系管理 第一节 市场营销的观念 第二节 顾客关系管理概述 第三节 网络客户服务 第四节 客户关系管理系统的 构建 第五节 cookie与网络道德 第一节 市场营销观念 第一节 市场营销观念 一、客户观念 所谓客户观念，是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等，根据由此确认的不同客户终生价值，分别为每一个客户提供各自不同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而确保企业的利润增长 市场营销观念与之不同，它强调的是满足每一个子市场的需求，而客户观念则强调满足每一个客户的特殊需求。 第一节 市场营销观念 思考：掌握怎样与客户建立长久商务关系 面对市场和销售，谁是企业的客户？ 他们真正需要什么？他们正在和将要购买什么？在哪里买？如何买？…… 如何从模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案？ 对于不断增加的电子商务网站来说，怎样与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系？ 一、客户关系管理发展的历程 1．客户关系管理的出现 客户关系管理最早出现于美国。 从 20 世纪 80 年代初期的“接触管理” 到 90 年代初期的“客户关怀” 电子商务时代，结合信息系统的应用， CRM有了更大的应