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餐厅服务员技师复习资料 1、为什么说服务员是公共关系专家？ 答：每个餐厅服务员都是公关专家，从某种意义上说，餐厅服务员可以指挥他们的客人，餐厅服务员可以通过自己的公关工作，使受到欢迎的客人很容易接受餐厅服务员向他们推荐的各种菜肴和饮品。要做好这项工作，除了餐厅服务员要有良好的自我形象外，还要掌握以下具体办法：1、要了解客人的兴趣。餐厅是在做客人的生意，客人的兴趣是最重要的，当餐厅服务员与客人进行信息交流时，客人所表现出来的感兴趣的某种食品或饮品，即使不是餐厅服务员重点推销的内容，也要立即满足客人的兴趣，维护客人的自尊心。2、向客人传递相关的信息。餐厅长长的菜单不能让客人一目了然，所以当客人选主菜时服务员可以说“。。。”，客人需要餐厅服务员的帮助，也只有餐厅服务员最懂得本餐厅产品的特点。3、与客人交流时态度诚恳。坦率诚恳的提供准确无误的信息，可以使客人对餐厅服务员有信任感，因此，与客交往要用最和蔼的态度。4、回答问题迅速并简单明了。客人提问时，服务员应迅速做出回答，而且要简单明了，也不可夸大其词，客人喜欢餐厅服务员有意识的替他节约时间。5、餐厅服务员尽可能满足客人的需要。如果客人有某种特殊需要，如点一种或几种菜单上没有的菜肴，服务员应答时应表现了非常愿意满足客人的需要表情。 2、简述预防食物中毒，加强从业人员法制观念和规范化管理的措施？ 答：加强从业人员法制观念，加强规范化管理，定期组织体检，体检合格上岗，严禁无健康证和食品卫生知识培训证上岗，同时要密切注意加工销售直接入品食品从业人员的健康状况和手外伤，发现患病、手外伤要立即调离岗位，以防污染食品。 3、简述客人在餐厅内打架的处理办法？ 答：遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知饭店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。 4、在回答客人询问时，服务员应掌握哪些要点，以体现餐厅服务员的公共关系？ 答：回答问题迅速简单明了，没有客人喜欢餐厅服务员回答问题吞吞吐吐。当客人提出询问时，服务员应迅速做出回答。客人会对餐厅服务员的迅速反应表示欣赏，并愿意继续与餐厅服务员交流信息。同时重要的是：回答问题一定要简单明了；不可长篇大论，也不可夸大其词；客人喜欢餐厅服务员有意识地替他节约时间。 5、怎样理解协调管理工作中的业务关系的协调？ 答：业务关系是指餐饮企业和社会各界及公众的交往与联系。在现代社会中，这种关系日趋频繁，餐饮业的管理人员常常收到有关部门、企业、社会团体单位发来的关于参加有关会议和社会活动的邀请。管理者应从提高企业的声誉，维护企业良好形象出发，全盘考虑与这些单位的关系。比如，是总经理出席邀请还是部门经理即可代替，要积极主动地做好这方面的协调工作。 6、简述协调管理工作中内部关系协调应注意的三个问题？ 答：第一是关系协调。当部门内部的人际关系产生一些摩擦时，要善于调解矛盾，做好他们之间关系的协调，努力使部门内部形成一种友谊、信赖的气氛。第二是观点协调。在认识方面，有时难免会发生一些分歧意见，这种时候要善于诱导，求得认识一致，思想统一。第三是感情协调。无论是工作上还是生活上，谁有困难，大家都要主动地给予帮助。 7、简述为满足客人寻求受尊重的心理，餐厅服务员在服务操作上的表现？ 答：餐厅服务员工作时要求做到“三轻”是有根据的。“走路轻”意味着不打扰客人；“说话轻”表现为对客人的尊重，轻声细语地交谈，体现出服务员人员在宾客面前应有的素养；“操作轻”指斟酒、上菜、换盘等尽量不发出响声，表现出餐厅服务员对客人的恭敬的态度。 8、简述为满足客人求知的心理需求，餐厅服务员应掌握的知识？ 答：为了满足客人的求知心理，餐厅服务员应熟练掌握餐厅菜单内各式菜肴名称、用料、配料、烹调制作方法、食用方法，有历史典故的菜肴要了解清楚。有食疗价值的菜肴，要能讲出对人体的益处。特别是当餐厅推出特色菜肴和每日时菜时，餐厅服务员必须立即掌握，只有这样，才能在为客人点菜服务时作充分介绍，在回答客人的各种询问时，应答自如。 9、简述为满足就餐消费者求安全、求食品卫生的心理，对餐厅服务员操作时的要求？ 答：餐厅服务员操作时也要体现出良好的卫生操作习惯，为客人上菜都应该使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾上食品。为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯的底部，不可触及杯口。为客人上菜前，用感观检查菜肴是否有异物、异味，是否符合卫生要求，上汤或上汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤汁应先擦干净后再上桌。 10、叙述宴会安排中前期准备工作包括的内容，并详细说明对“菜单结构和道数”的具体要求。 答：前期准备工作：1、菜单结构；2、道数；3、选用原料；4、烹饪技法；5、口味；6、颜色；7、营养；8、数量；9、形态；10、操作的可行性。 具体要在求：现