前厅部培训基本内容.docVIP

前厅部培训基本内容 1.前厅接待流程 2.前厅操作必备知识 3.前厅各班工作分配 4.前厅酒店管理系统 5.前厅注意事项 一．前台接待流程 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间 预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人 二．前厅操作必备知识 一）简介： 前台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。 二）前台的主要工作： 为客人登记： 协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 出售房间： 包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 提供咨询： 解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 客人之沟通： 主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。 处理投诉： 前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 房务记录： 除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 一．前台人员推销必备常识 简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静等 C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最新的酒店，四面景色如画，独具风格，有大小会议室，还有中西餐、沐足等设备齐全的配套服务设施，更有各式客房舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 二．房间的分配 负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： 分房前应认真审核订房单的要求。 B．优先分配“V.I.P”客人，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。 房间的控制