2012年2月份客户投诉分析报告.pptVIP

-*- 2012年2月份投诉处理通报 客户服务部 2012年3月20日 * 目录 2012年2月份投诉受理情况分析 2012年2月份投诉管理基本情况 ? 下一步工作建议 * 投诉管理基本情况:投诉量有所下降，多次投诉率仍需把控 2月份驻马店分公司共受理客户投诉量6629件，环比下降13.81%；客户投诉率为21.79件/万户，环比下降14.84% 。 2月份分公司多次投诉率均值为24.63%（目标值20%），全省排名第14位；环比增长0.45%，高于KPI目标值4.6%。 投诉率：2月份，投诉率控制较好的分公司是：正阳、西平、遂平，指标值控制在18件/万户以内； 多次投诉率：确山分公司多次投诉率表现较好，指标值为19.79 %，请其他分公司加强关注，控制因主观因素引起的客户投诉，降低客户多次投诉率。 * 目录 2012年2月份投诉受理情况分析 2012年2月份投诉管理基本情况 ? 下一步工作建议 一、客户投诉率有所下降，市场营销、通信费用、自有业务投诉量较高 上图所示：县区分公司投诉控制较好的是：正阳、西平、遂平；驿城区（34件/万户）、新蔡（25件/万户）控制较弱。 上图所示：2月份分公司共受理客户投诉6629件，客户投诉率为21.8件/万户，位于全省第3名，较上月下降了3.8件/万户。与同规模地市相比，驻马店每万客户投诉率略高于信阳分公司，优于周口、安阳、商丘、南阳分公司。 左图所示：2月份客户投诉主要集中在：市场营销、通信费用、自有业务三大类，占整体投诉量的62%。较上月相比：除梦网业务、集团业务类外，其它类型投诉量呈明显下降趋势。 * 不知情被订购业务共276件，客户投诉的主要问题是：不知情为客户开通乐享包、移动之家、家庭短号、家庭转账、来电提醒、两城一家、畅打包、GPRS和手机报等业务。投诉率较高的分公司是：确山7.73件/万户、驿城区6.46件/万户、泌阳4.67件/万户。 营销活动介绍不清楚共307件，客户投诉的主要问题是：因工作人员介绍营销活动不清楚，客户对捆绑手机话费返还的条件理解有偏差，未按活动规定使用造成话费返还失效的现象。投诉率较高的分公司是：确山8.5件/万户、驿城区7.6件/万户、西平5.14件/万户。 顺延返还不清楚共47件，客户投诉的主要问题是：因工作人员对分摊话费介绍不清楚，造成客户对返还形式不了解，而引起客户投诉。投诉率较高的分公司是：上蔡1.23件/万户、确山1.03件/万户、遂平0.94件/万户。 活动礼品不到位共43件，客户投诉的主要问题是：客户参加营销活动后，由于礼品不到位或礼品质量出现问题，造成客户投诉现象。投诉率较高的分公司是：确山1.29件/万户、驿城区1.2件/万户、上蔡1.12件/万户。 2月市场营销类投诉共1970件，较上月下降14.76%，其中西平、确山、汝南、上蔡、驿城区分公司市场营销类投诉率高于全市均值，客户投诉表现如下： 投诉热点问题1：市场营销类 免费体验活动到期后未及时取消共38件，客户投诉的主要问题是：客户参与营销活动时，赠送的免费体验活动到期未进行提醒或及时取消，造成客户后期收费的现象。投诉率较高的分公司是：汝南1.49件/万户、正阳0.94件/万户、驿城区0.79件/万户。 * 由于工作人员向客户介绍品牌或新业务时未向客户说明相关的资费或计费周期，造成客户误认为话费有误的现象。投诉率较高的分公司是：新蔡2.7件/万户、汝南2.42件/万户、遂平2.03件/万户。 品牌或新业务资费不了解 GPRS资费质疑 因GPRS计费是按流量收取的，造成客户对计费单位不了解，感觉费用不透明，认为自己未使用却产生了高额费用。投诉率较高的分公司是：新蔡1.29件/万户、驿城区0.91件/万户、上蔡0.72件/万户。 边界漫游 客户反映所在地产生语音或GPRS边界漫游。经工作人员核实后，已将客户费用给予返还。投诉率较高的分公司是：新蔡 1.71件/万户、平舆0.62件/万户、驿城区0.2件/万户。 投诉热点问题2：通信费用类 2月通信费用类投诉共1243件，较上月下降10.77% ，其中汝南、新蔡、平舆、驿城区分公司投诉率高于均值，客户集中投诉问题如下： * 投诉热点问题3：自有业务类 手机游戏产生费用共294件，客户投诉的主要问题是：由于客户使用山寨机，或下载相关软件后，造成不知情产生手机游戏费用，建议加强对客户手机操作流程的引导。投诉率较高的分公司是：新蔡1.48件/万户、汝南1.03件/万户、泌阳1.02件/万户。 手机电视无法正常观看共98件，客户投诉的主要问题是：由于广电局信号暂时无覆盖完善，造成客户不能正常使用手机电视业务。投诉率较高的分公司是：驿城区0.76件/万户、确山0.48件/万户、汝南0.25件/万户。 天气预报无法接收共78件，客户投诉的主要问题