电子商务专科社会调查实施方案.doc

一、调查题目： 对河源市区及东源县城区居民对电子商务诚信状况的调查报告 二、调查人： 李秋 三、调查目的： 了解当地居民对电子商务的了解情况，从而了解我地电子商务的发展现状，发现电子商务实际存在的问题，推断电子商务未来的发展前景。 四、调查对象： 河源市区及东源县城区的成年的普通居民和当地的学生 五、调查时间： 2013年8月8日-8月20日 六、调查方法： 问卷调查：设计相关电子商务的内容，能够反映大家实际看法，打印问卷，发给调查的对象填写，争取获取更加多的调查信息。 七、调查组织： 选择了在公园和一部分小区里对不同年龄的居民（主要是以青少年和中年人为主）发放问卷进行调查，并向调查对象说明我的调查意图，尽力取得大家的支持，填好我的问卷，争取每一份调查，等大家做好之后立即回收调成卷。 八、数据处理： 本次调查的主要结果如下数据： 关于民众遇到电子商务诚信问题 80%的调查对象曾对网站的真实性和合法性产生过怀疑； 30%的调查对象称自己的个人信息曾被泄露过； 66%的调查对象曾遇到过在线购物信息不真实的问题； 50.5%的调查对象遇到过在线服务的承诺不真实或不能兑现的情况； 74.5%的调查对象在使用网络是遇到未经允许就有不相关的窗口弹出来的干扰； 32%的调查对象遇到过网站没有提供退订的途径或退订方式很麻烦的问题； 九、调查结论： （一）本次调查发现 1、民众所遇到的电子商务诚信问题基本上包括网站的真实与合法性问题、网站对于用户个人信息的收集与保护问题、在线购物时信息真实性的问题、购物时在线服务对客户承诺兑现、在线插件的强制出现的问题等等，这些问题在民众中占据很高的比例； 2、对于这些电子商务的诚信问题，民众的反应是相对来说都是比较谨慎的，如果尽量不下载插件使用、在网站提示安全后才提交个人信息、尽量在自己比较熟悉的网站中购买需求的商品等，但是人们对电子商务诚信问题的知识和能力仍然很欠缺，如对相关管理机构标识的含义不清晰等； 3、对于电子商务诚信问题态度方面，人们的安全性担心占据主流，人们对于目前网站提供的个人信息安全状态满意度很低，这不仅包括对在线提交个人信息安全的担心，也包括使用网络中对自己个人电脑系统的安全担心，保持较高的警惕和谨慎。同时，对于网站上提供的商品或服务的信赖程度也不高，人们倾向于部分特定的网站。不过调查还发现，绝大部分被调查者认为网站的界面设计会影响到他们对于该网站的信任。总体来说，人们对于目前我国的电子商务诚信状况不甚满意。 调查中也发现，人们对于知名机构的网站信任有加，如：有不少民众认为如果是知名机构的网站就会比较放心的下载其在线插件、不担心其真实与合法性的问题、信任其网站提供产品和服务。但知名网站是否值得如此被信任，也反映了民众的成熟度问题，因为无论在国外还是在国内，都不乏知名网站部诚信的案例和行为。 （二）关于民众遇到的电子商务诚信问题 缺少诚信将是我国电子商务健康发展的主要障碍之一，因此电子商务诚信成了近年来不断受到政府、企业、民众和相关机构关注和研究的领域。但是在我国的环境下，电子商务的诚信状况到底怎样？民众在电子商务相关活动中的遇到的诚信问题会是什么？民众对于不同的相关诚信问题态度如何？有什么应对方式和能力？这些问题对于我们了解我国的诚信状况十分重要，这不仅对于政府等机构制订相关的管理政策非常重要，而且对于企业人事和深刻了解民众对于诚信的态度和行为，从而更好的制订商业策略也非常重要。 （三）本次报告初步揭示了：民众所遇到的电子商务诚信问题状况、民众对电子商务诚信领取主要问题的态度 中国消费者协会发布2013年“电子商务企业诚信度调查报告”。报告显示,售后问题仍是电商企业面临的最大难题。调查中,仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满 意,为各环节最低；而26.52%的消费者表示不满,这一数字虽然相比2012年的31.23%有明显下降,但仍是调查中各环节的最高。中消协统计数据显示,消费者对网购的投诉主要集中在:到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告认为,这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟,也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。 调查结果显示,影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺；物流投递时间和准确率；顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题；客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求；顾客能够在签收前验货。 调查显示,消费者最为看重的售后因素是:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺,这一因素在2012年的调查中权重仅 为第三位。随着部分业内领先的电商企业率先推出安全赔付计划,这一快速解决纠纷的机制就受到消费者的广泛好评,并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务 规范。此外