如何接待噩梦般客户.docVIP

如何接待噩梦般的客户 ?职场礼仪 ?如何接待噩梦般的客户 如何接待噩梦般的客户 4种最难缠的客人及应对方法。 ?根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： ? ? 1?、固执的怪人 ?这种客户不关心解决问题，而是 为了投诉而投诉 。他们的座右铭是 我是对的，你是错的。 他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36?%。 ? ? 2?、唠叨者 ?这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17?%。 ? ? 3?、妄自尊大者 ?这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%?。 ? ?4、我要找你老板！ 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。 如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。 他们总是问 你老板在吗？ 或 你来这家公司多久了？ 这类人占难缠客户中的11%?。 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 解决方案： ?当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。 ?第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10?分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说： 请您稍等片刻。 在酒店里，你会被告知： 您的房间将在11点打理好。 ? 第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步、称他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称某人的时候，你就打开了合作的大门。 要注意避免的错误 ? ?1、幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 ? ? 2?、 尽人皆知 综合症 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。 职场礼仪 如何接待噩梦般的客户 如何接待噩梦般的客户 3?、说的太多 说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。 ? ?