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基于公众感知的政府公信力影响因素分析 第49卷第4期 Vo1.49No.4 华中师范大学(人文社会科学版) JournalofHuazhongNormalUniversity(HumanitiesandSocialSciences) 2010年7月 Ju1.2010 基于公众感知的政府公信力影响因素分析 吕维霞王永贵. (1.对外经济贸易大学公共管理学院;2.对外经济贸易大学商学院,北京100029) 摘要本文基于公众感知建立了满意度,政府形象,政府承诺,公众感知质量,公众人口统计 特征和政府公信力之间的假设关系.通过实证研究表明上述因素的差异性对公信力有显着的影 响.在实证研究和理论剖析的基础上,提出地方政府提升公信力的对策:通过提高服务效率来提 高公众满意度;通过治理腐败,建设电子政府来提高透明度,从而建立良好的政府形象;通过提高 公众参与政府公共活动等途径来提高公众对政府的理解和支持,形成适当的期望值;通过公务员 的培训来培养其公共服务精神,提高公务员的责任心和改善服务态度;对不同公众提供不同的行 政服务管理模式. 关键词公信力;满意度;政府形象;政府承诺;公众感知质量 本项研究是基于公众感知的定量分析,目的是 要探索提升政府公信力的途径.我们认为,基于公 众感知的视角是可以准确地对我国政府政策执行 过程中的行为表现进行定位的,从而可以发现政府 公信力的关键影响因素,这不仅可以提高政府的权 威性,提高政府政策执行的绩效,提高公共危机的 处理能力,而且可以帮助政府找到改进和提升其行 政服务质量的正确途径. 一 ,影响因素与相关评述 (一)公信力影响因素 1.满意度.满意度主要表现为对于政府办事 过程和结果以及服务态度的满意程度.综合服务 企业和政府领域对于满意度的测量,满意度一般涉 及了4个问项,即对服务效率,服务人员的态度,办 事过程,办事结果的满意.公民对行政服务的满意 可以表现在很多方面,但主要集中在对服务的过程 和结果的满意上,具体可以表现为对于服务人员的 态度和可接近性的满意,也可以表现为对服务信息 透明程度的满意,也可以是对于服务的公平性和服 务效率的满意等等. 2.政府形象.政府形象是知名度和美誉度的 统一.政府形象的量表所反映的是采用测量组织 知名度和美誉度的通用指标来测量政府形象,并结 合政府行政服务的特点进行适当改变. 3.政府承诺.承诺是维持良好及长期关系的 重要表现,表达了一种想要维持关系的意愿.所以 也可以把承诺看做是长期关系的必要因素.承诺 的测量包括投入,持久关系信念,履行承诺的主观 努力程度等维度.承诺可以是组织对顾客的承诺, 也可以是顾客对组织的承诺.本研究中的承诺既 包括情感性承诺也包括实际投入性承诺.这部分 的衡量问项是依据Dwyer对承诺的测量标准来设 计的. 4.公众总体感知质量.公众对于行政服务的 总体感知质量包括了行政服务的所有要素,既包括 对于服务过程的感知质量,也包括对于服务结果的 感知质量.具体地说,包括对于服务的便利性,服 务的透明性,服务的可靠性,服务人员的能力和响 应性等服务要素的感知.① 5.政府公信力.本项研究所说的信任主要是 指公众对政府行为的信任.公众对政府的信任包 括三个方面:公众对政府公务员的信任,公众对政 府机构的信任和公众对政府提供的公共物品的信 任.②本文公信力主要包括公众对于政府机构服务 能力的信任,对于政府为民服务真诚性的信任,对 于公务员的信任和对于未来政府机关提高服务效 率能力的信任以及有问题愿意找政府帮助等方面. 收稿日期2010—01—07 基金项目教育部社会科学规划基金资助项目政府机关公众感知服务质量测评模型及其影响因素研究 (07JA630009) 33 (二)政府公信力观点评述 对于政府公信力问题,学者们有各种各样的理 解,因而,也给予了多种定义.米勒认为,政府公信 力就是指公众对政府的信任,是公众对政府的信心 或支持,相信政府会在没有监督的情况下做正确的 事情以及具有响应性.◎吴威威等认为政府公信力 是指社会组织和公众对政府行为的一种主观价值 判断,是政府行为的形象在社会组织和公众中形成 的心理反映.④对公信力影响因素的研究,国内外 学者从不同的角度提出了不同的看法. 1.基于公共治理视角的政府公信力影响因素 研究.这一研究思路认为,由于政府信息不透明, 缺乏公众参与以及腐败等因素,致使公信力下降. 这已经成为世界各国政府共同面临的问题.基于 这一认识,学者们提出要从加强公众参与,提高政 府透明度,建设电子政务和治理腐败等方面来提高 政府公信力. 2.基于承诺一信任关系视角的政府公信力影 响因素研究.在以英国为首的西方国家的质量改 革运动中提出了服务承诺制度建设的问题.这项 制度的目的就在于通过政府服务质量的改善去提 高其公信力