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中国商业电讯：危机公关中的媒体沟通策略 ??2011年09月09日?09:54??PRNEWS.cn中国商业电讯 ????北京?2011-09-08(中国商业电讯)－－在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以中国商业电讯（）一直倡导，企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。 ? 微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”，影响着整个事件的发展趋势和结果。 ? 在危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来，中国商业电讯一直认为，在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。 ? 那么，企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢？ ? 一、及时发布有效信息，化解公众敌对感?? 经过研究发现，当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。 ? 危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。 ? 单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。这好比两支军队急行军争夺某一战略要地(公众心理)，一支早早先到，必然已是站稳阵脚，另一支争斗，注定要付出更大的代价；先后而到，前者未能站稳阵脚，则是一场僵持战，谁都有可能胜出。而在企业危机公关中，企业往往充当是后至者，所以在此环节，企业务必及时发布针对负面信息的有利信息，与负面信息在公众心理保持僵持，争取危机公关时间。 ? 因此，企业在面临公关危机的需要第一时间内查证负面信息内容，有针对性的组织信息发布。迅速通过各种媒介渠道传播，特别是网络媒体和是负面信息的源头媒体，一定要重点传播。 ? 二、抢点制高点，建立话语的权威性??? 危机爆发时，企业需要第一时间争取得到权威媒体的支持，赢得公众信任感。危机公关中，媒体作为“把关人”角色，掌握的信息的输出，而公众的判断往往来自媒体，尤其是权威媒体。这些具有极高公信力的权威媒体，其输出的信息直接影响或者改变公众的观点，对大多数公众来说，这些媒体提供的“真相”就是事情本身的“真相”。另外，企业在进行媒体沟通之时，沟通对象需要全面化，既考虑到纯官方媒体，也要考虑到社会化的媒体，不同的媒体其在百姓中的公信力是中有不同的。 ? 三、信息覆盖要全面化?? 在危机的信息沟通中，在正负面信息的攻心战中，你不在的地方就是别人的地方。无论是时间上还是容纳信息的媒介上，单位内的信息容量是有一个饱和度，能大范围覆盖信息，挤兑负面信息，稀释负面信息密度，减少公众接触负面信息的机会和时间，如此同时通过企业正面信息强化公众对企业的利好情绪。信息覆盖的效果也是显而易见的。 ? 中国商业电讯一直坚信，企业和媒体的关系应该是合作与沟通，而在处理公关危机时，与媒体的沟通是最为重要的。在此过程中，企业必须要把握住媒介沟通四大原则： ? 第一、勇担责任原则?? 危机爆发时，首先企业一定要让媒体认识到企业是负责任的，值得信任的。没有那个公众会喜欢不负责任的人，同样，公众更不喜欢不负责任的企业。而在大多数情况下，在面临公关危机的时候，企业过于注重保护自身利益而忽略公众的感受，赢了官司输了市场输了人心。 ? “态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。 ? 第二、积极主动原则?? 主动与媒体沟通，让媒体认识到企业是坦诚的。在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中，大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”，并由此影响着公众对企业形象的认知与评价，如果企业未能主动为媒体提供更多的信息，危机真相未明之前，媒体只会通过各种渠道打探，最终在质疑的旗帜