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重点客户管理 重点客户管理 一、重点客户管理计划 二、定义与找出重点客户中的关键决策者 三、了解重点客户及其价值观 四、重点客户管理原则和影响因素 五、完成重点客户管理计划 六、谈判策略 重点客户管理 从销售的观点来探讨营销(Marketing) 的定义是： 有关于创造订定满足与管理现有和潜在客户需求的任何有利润的活动 重点客户管理 发展一套“从上到下”策略性的方法来了解与回应每位客户 有效的服务客户 以独特的方式满足客户的价值观与需求 重点客户管理 一、重点客户管理计划 二、定义与找出重点客户中的关键决策者 三、了解重点客户及其价值观 四、重点客户管理原则和影响因素 五、完成重点客户管理计划 六、谈判策略 重点客户管理与规划 重点客户管理与规划的过程如下： 诊断 预测 目标 策略 行动 控制 反馈 重点客户管理计划 诊断： 我们如何到了这里？ 我们现在身处何处，为什么？ 谁是我们的重点客户，他们要什么？ 谁是我们的竞争者以及他们如何服务我们的客户？ 预测： 我们可以到达哪里？ 市场上有哪些因素已经改变或可能改变？ 重点客户管理计划 设定目标： 我们想要去哪里？ 为了保有客户，我们如何回应客户而达到 彼此满意？ 策略： 要达到目标最好的方法是什么？ 我们可以满足哪些重要客户需求而竞争者却无法模仿？ 重点客户管理计划 行动计划： 为了确保合约和保有重点客户，有什么一定要做到？何时做？如何做？谁来做？ 控制： 应该用什么方法来衡量而让我们监控计划以确保客户的满意？ 重点客户管理计划 反馈： 客户或公司管理者告诉我有关我所做的事情效率如何？ 我从中学到了什么以及如何在未来的计划和活动中改善？ 我如何将此改变或改善再反馈回客户或公司？ 重点客户管理计划 执行摘要 客户分析 SWOT分析 主要的关键点 目标 核心客户策略 支持性销售策略 主要的战术行动计划 重点客户管理 一、重点客户管理计划 二、定义与找出重点客户中的关键决策者 三、了解重点客户及其价值观 四、重点客户管理原则和影响因素 五、完成重点客户管理计划 六、谈判策略 何谓重点客户？ 占有80％公司生意的20％客户 在你的区域中或整个组织中具有高度购买力或影响力的人，而这些人物通常都 拥有多重决策力量 决策者客户的主要类型 最重要的采购决策者：最高阶决策者 (“TDM”-TOP Decision Marker) 主要的提议者 (“Advisor”) 支持者(“Guide”) 主要的行政管理者/使用者(“Doer”) 条件限制者/杀手(“Killer”) 主要的影响者(“MI”-Main Influencer) 一个人可能扮演多重角色，特别是主要的影响者 理想的：最高阶决策者也是主要的影响者/支持者 六种决策者客户的角色 高阶决策者（TDM）：结论导向 拍板决定 拥有预算 能够否定他人的决定 当他说话时，其他人只有听的份儿 别人会寻求其核准同意 六种决策者客户的角色 提议者（Advisor）：经验导向 TDM会询问其意见 准备好向他人提出建议，通常是依据经验 可能有部属会参与评估或合约过程 不喜欢直接对抗，但可能喜欢控制 在会议初期提出建议 六种决策者客户的角色 指导者（Guide）：协助导向 通常是Advisor中的一员 可以与你一对一的见面谈话 愿意与你共进午餐 愿意像导师/提议者般支持你，通常是为了个人满意的原因 通常具有经验、自信 应该被决策群体所尊重；如果是TDM的话是最理想的，或者，是MI也不错，为第二级客户 六种决策者客户的角色 执行者（Doer）：操作导向 关心他人的决定会影响到他的工作 签订的合约会直接影响他，会增加他的工作负担 想要了解更多的(细节)--产品如何有用？ 想要清楚了解确实的利益 是涉入管理采购和使用你产品最多的人 不要让你的产品、服务给客户带来负担 六种决策者客户的角色 杀手（Killer）：实际导向 不会说是，但会说不 被TDM与其他人视为“制造纠纷者” 会考虑到其他人所考虑不到的危险因素 会以财务做为出发点；喜欢实际的东西 喜欢放置路障来测试你 需要佐证，多样化的参考资料和诉求 六种决策者客户的角色 主要的影响者（MI）：通常是上述人员之一 对所选择的方向会摇摆不定 等到讨论末期才提供其决定性的意见 喜欢做最后的评论；会做万全的准备和结果导向 坚定的表达意见；非常具有说服力和权威性 其意见被群体中其他人所注意和尊重，即使他们不喜欢这些意见 甚至如果没有参与会议时，通常会给他会议记录可能与TDM人员交谊 完成工作表1—决策者分析 5人一组，挑选一个重点医院 利用工作表1A，写下每个决策者客户的姓名和职称，个性风格（若属同一人可重复写）： 高阶决策者（TDM） 提议者（Advisor） 支持者（Guide） 执行者（Do