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酒店行业常用的各类指标 1.?????? 平均房价指数 Average Rate Index 是指房间平均房价在市场上所占比例。 计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价 备注：市场平均房价= 所有竞争酒店的房间收入总和 2.?????? CTP 营业利润贡献 Contribution to Trading Profit 计算公式为：IHG 营业利润贡献=IHG 管理费+IHG 奖励管理费 IHG 管理费= 酒店总收入* 合同约定的比率 IHG 奖励管理费= 酒店GOP* 合同约定比率 3.?????? GOP 总经营利润 Gross Operating Profit 计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,FB and other)- 非营业部门总费用（包括 AG,SM,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利= 收入- 直接成本- 营业费用。 4.?????? RevPAR 平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room 公式为：RevPAR= Total Room Rev. 房间总收入 ????????????????????????Total Available Room 可卖房总数 5.?????? RGI 收入产生指数Revenue Generation Index 公式为：RGI= 酒店RevPAR （平均每间可卖房收入） 市场的RevPAR （市场每间可卖房收入） ???????? 市场RevPAR= 所有酒店房间收入总和 所有酒店的可卖房总数 6.?????? GSTS 宾客意见调查系统 Guest Satisfaction Tracking System GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS). A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS 宾客满意程度指数（衡量GSTS 的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。 7.?????? ESPS 员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse Survey ESS= Employee Satisfaction Index( 员工满意指数) 衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。 Key Driver Report ( 关键项目报告) 最影响ESS 分值的五个问题。 8.?????? TQM 全面质量管理 Total Quality Management TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。 )9 steps of TQM project (TQM 的九个步骤 ) ： 1) Project selection ( 项目选择) 2) Setup data collection system （建立数据搜集系统） 3) Data analysis （数据分析） 4) Diagnosis （诊断） 5) Solution （解决方案） 6) Confirmation （确认） 7) Standardization （标准化） 8) Setup maintenance system （建立维护系统） 9) Review （回顾） 9.?????? PMS 酒店经营管理系统 Property Management System ????????????????酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera 等。 10.?? SOP 标准经营程序 Standard Operating Procedures There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i)??Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.??Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs ac