某销售案场物业服务手册汇编.docxVIP

目 录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗绿化岗技术岗样板房服务岗岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基本要求：男女不限，五官端正，男身高1.75米以上，女1.60米以上年龄35周岁以下学历：大专以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验具星级酒店管理经验素质要求：五官端正、形象好,口语表达能力较强情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范 仪容仪表动作规范言语规范站姿坐姿走姿1.2.3销售案场管理岗岗位职责全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则 1.2.5案场管理岗管理要求 培训及例会岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.客户服务技巧培训 3.突发事件管理 4.团队管理 5.房地产营销 6.职业安全对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训例会日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求参加地产沟通会议监督考核考核频次：至少每季度一次考核人：所在项目经理KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分1.3案场服务岗1.3.1案场服务岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：男女不限。男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）普通话流利学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度技能要求：熟悉项目基本情况车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能吧台服务岗要求具有一定的出品能力样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）销售大厅服务岗吧台服务岗展示区服务岗车场岗销售通道礼宾岗电瓶车司机样板房服务岗样板间讲解岗样板间接待岗素质要求性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力从业经历：具备服务行业相关经验半年以上1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表： 动作规范： 言语规范： 站姿 走姿 （缺） 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；提醒销售代表客户到来；烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。（视各地销售要求而定）1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前准备自检仪容仪表检查周边及案场区设施设备及消