XX联通服务体系及服务工作介绍.ppt

客户服务部 2007-08年广西联通服务满意度情况 服务理念 1、品牌名称 “联通10010”，“10010”解释成“100＋10”，表示在“满意100”的基础上还要十全十美、十分完美。在塑造服务品牌的同时也宣传了联通客服热线，一举两得。 2、品牌口号 联通10010 真诚连通 3、品牌定位 真诚、进取、完美 建立面向客户的服务体系 建立面向内部的服务管理体系 服务对象管理—倾听五种声音，促进五个优化 1、倾听“五种声音”，促进五个优化。 服务对象管理—全程服务规划 2、进行全程服务规划：2008年6月起，在全区范围内组织了两次维系工作研讨会，形成了进行全程服务规划的思路，区公司客服部组织人员按客户品牌、按用户生命周期对用户进行研究，适配相应的服务产品，并把服务产品标准化管理。 。 全程服务实施样表－－举例 服务产品管理—产品分类 服务产品管理—产品库管理－－示例 TZ00703新用户欢迎短信—如意通 服务界面管理—实体渠道 服务界面管理—电子渠道 诚信服务工作—诚信不打折 服务渠道规范达标工作 投诉处理机制 用户投诉总体情况 用户投诉总体情况 * * * XX联通服务体系及服务工作介绍 2007年总部委托第三方的满意度调查结果：XX联通低水平领先于XX移动,联通系统仅XX、XX两家 2008年XX联通获“全国用户满意企业” 服务理念 今年其他重点服务工作 服务体系 目 录 服务是因、绩效是果的哲学理念； 服务第一、盈利第二的经营理念； 全员参与、全程控制的管理理念； 用心服务、真诚服务的工作理念； 满足需求是本能、创造需求是本事的创新理念; 诚信不打折的客户理念 以客户为中心，用服务促发展 服务理念 关键要点 服务品牌 4、品牌内涵 真诚服务：联通永远保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务； 不断进取：中国联通永不满足、努力完善、勇于创新，倾力做到质量领先一步，内容至臻完善； 追求完美：在客户满意的基础上，要力求十全十美，以“零缺点”服务为追求目标。 5、品牌实施 将所有相关的服务渠道和项目均纳入“联通10010”的范畴，包括营业厅、世界风俱乐部、服务热线、绿色通道等；只有达到既定服务标准的，才有资格使用“联通10010”的Logo。 服务理念 今年其他重点服务工作 服务体系 目 录 客户研究 服务设计 服务营销 服务传递 服务反馈 服务对象 管理 服务产品 管理 营销策划 管理 服务界面 管理 服务质量 管理 支 撑 管 控 服务战略 服务目标 客户服务体系层级 战略层 实施层 支撑层 ? VIP客户经理 ? 集团客户经理 ? 人员管理 ? 培训管理 ? 流程管理 ? 管理标准 组织架构 及职责 业务规范 运营规范 ? 三级管理架构 ? 岗位职责 ? 运营标准 ? 管理指标 ? 服务场所运营标准 ? 俱乐部VI ? 会员服务内容 ? 会员卡业务规范 ? 俱乐部服务场所 ? 特约商家业务规范 营业厅 客服中心 客户俱乐部 客户经理 ? 营业管理 ? 营业前台受理 ? 营业后台支撑 ? 业务受理种类 ? 业务受理功能 ? 人员管理 ? 现场管理 ? 资料管理 ? 运营指标 ? 三级管理架构 ? 岗位职责 ? 全国客服中心 ? 省级客服中心 ? 人员管理 ? 运营管理 ? 流程管理 ? 运营指标 专人引导 引导使用自助服务 等候时间≤30分 新势力专席 服务水平≥75% 新势力俱乐部 享受积分服务 会员主题活动 联通客户品牌服务标准 联通10010服务品牌管理规范 引导使用自助服务 等候时间≤30分钟 引导使用自助服务 服务水平≥70% 世界风专席 俱乐部专区或专柜 钻石卡、金卡会员预约办理时不等候 世界风专席 普通用户服务水平≥80% 俱乐部会员服务水平≥85% 享受积分服务 享受会员服务 钻石卡和金卡会员享有VIP客户经理 个人客户按其客户品牌属性提供服务 行业客户专柜 新时空专席 服务水平≥85% 个人客户按其客户品牌属性提供 领导人、关键人服务 行业客户为集团客户经理 个人客户按其客户品牌属性提供 联通用户声音 它网用户声音 代理商声音 市县分经营者声音 店员（客服代表）声音 倾听五种声音 产品优化 网络优化 计费优化 业务流程优化 服务优化 促进五个优化 2008年组织了世界风、新势力、全球通、代理商等专项客户访谈，倾听用户声音， 收集存在问题； 通过访谈和客服中心收集的优化建议37项，已解决3