医院客户服务培训资料.ppt

顾客感受最明显的六项直接服务 声 一方面指与顾客的交流（亲切、热情、 随和、礼貌；另一方面是环境的声音； 名 一是连锁经营；二是老字号、名医生、名服务、名设施；三是要形成品牌医院，以文化内涵、操作标准、规范服务和精致的媒体包装相结合；四是广告宣传、讲究风格，最终名副其实。 顾客感受最明显的六项直接服务 器 指仪器的先进性、方便性、专业性、安全性； 境（静）一是直接环境；二是干净；三是宁静； 四是尊敬。 服 服务；（有文化的服务能锦上添花） 续 后续服务（建立宾客档案、电话慰问、跟踪康复状况等。 门诊服务流程 一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。 门诊服务流程 二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务 门诊服务流程 三、导医导引 顾客进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务（开水提供） 接受顾客咨询 门诊服务流程 四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议 住院部服务流程 护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主管大夫接诊。 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。） 服务要点 庄重 微笑问好 主动热情，周到快捷 监守工作岗位，守时 门诊液疗区服务流程 一、准备工作： 检查卫生，仪容仪表是否符合规定 检查消毒用品 整理床铺 检查无菌操作室是否符合规定 检查患者药品和遗嘱单 门诊液疗区服务流程 二、接待工作 接待客人要主动热情的问好 安排好患者床位或治疗号 询问和核实患者姓名和治疗时间 按治疗卡为患者输液（做到三查七对）主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作 巡视患者和送水 观察患者液疗时的状况 治疗后送客并提醒相关注意，消毒、整理床位 门诊液疗区服务流程 三、交接工作 统计当日接待量 反馈其他特殊处理病历 保存预留和记录 医助的服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 检查消毒器械 准备消毒器械 医助的服务流程 一、接诊工作 按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作 协助大夫做好临床检查工作 引领患者交费、化验、功能检查或治疗等 帮助患者取药 协助大夫做好患者的安护工作 医助的服务流程 送客 交代清楚治疗环节 提醒用药和注意事项 做好患者记录 主动征询患者意见和建议 门诊收费服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 准备收银必须用品 准备充足的零钱 门诊收费服务流程 二、接待工作 主动向顾客问好 接过处方，先核实处方是否符合规范 核实患者姓名和药品名 提醒顾客收管好票据和找零钱币 指引取药方向 门诊收费服务流程 三、交接工作 核实现金和帐目 收集整理所有票据和日报表交回财务 清点剩余用品数量，以便及时补充 药房服务流程 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 检查供应药品数量 检查所需用品的完好性 药房服务流程 二、接待工作 主动向顾客问好 核实处方是否符合规范 核实药品的名称和剂量 核实电脑数据和顾客所购药品量 交代用药注意事项 主动为顾客包装药品 药房服务流程 三、交接工作 提醒顾客拿好自己物品和药品 主动告别——请慢走 做好票据保管工作 核实库存用品，以便及时补充 * 客户服务部培训材料 *