客户管理之客户不是上帝.ppt

客户不是上帝 第一章??? 管理 在快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,新产品层出不穷,单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势,而忠诚的客户却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给公司带来的冲击 一粒麦子的三种命运 我们的客户有什么需求 客户管理是指我们收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和公司收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略 客户为什么有这样的需求 市场驱动 技术驱动 经济利益驱动 怎样满足客户的需求 客户管理的步骤: 识别客户, 对客户进行差异化分析, 与客户保持主动的联系, 调整产品或服务,满足客户的需求 第二章 首先,建设我们的客户档案 胡萝卜汁留住客户的故事 客户档案帮肋我们准确地分析与判定客户 客户档案帮助我们选择有效的营销策略 客户档案帮助我们强化客户的忠诚度 竞争的利益 怎样建设客户档案 1、? 客户资料 2、? 地址 3、? 财务 4、? 行为 客户档案的筛选与维护 第三章? 然后对客户进行差异分析 不同客户之间的差异主要在于两点, 对公司的商业价值不同, 对产品的需求不同. ABC分类法 一种实用的客户分类方法,它主要是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类.该方法能使公司的各项投资与支出更好地花在客户管理刀刃上. VIP客户 A 其进货额占总销量的70%-80% 1万元以上 主要客户 B 其进货额占总销量的10%-20% 3000元以上 普通客户 C 其进货额占总销量的10%以下 1000元以上 小客户 D 忠诚度低,进货少,要求多,不及时付款 1000元以下 ABC客户的管理方法 1、? VIP客户(A级客户)管理法 A级客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的.进货量大,信誉好. A级客户进货额占总销售额的70%—80%,影响相当大,应加强注意 密切注意其经营状况 美容导师,销售人员要经常拜访和下店,品牌经理应定期去拜访她们. 应优先处理A类客户的投诉案件. 2、? 主要客户(B级客户)管理法 此类客户比较容易成为公司的忠诚客户,因此,要花些时间和金钱来建立忠诚度 进货量没有上升或她们向竞争对手订更多的东西，那我们就要给她们提供更好的服务 美容导师,销售人员要定期拜访 3、? 普通客户(C级客户)管理法 找出有前途的”明日之星”，培养为B级客户 和这些客户经常保持联系,并让她们知道:当她们需要帮助的时候,公司总是会伸出援手 减少对其服务时间 4、小客户(D类客户)管理法?  用最少时间去服务 少量次数拜访或不拜访 客户服务管理表 美容导师 每月下店一次,每月电话沟通二次 业务人员 每个月走访二次(上,下半月)每月电话沟通一次 品牌经理 每1.5个月走访一次,每月电话沟通二次 物流经理 每月电话沟通一次 客户管理经理 每月电话沟通一次 总经理 走访:一年一次 -- 主要客户(B级客户)管理法 普通客户(C级客户)管理法 小客户(D类客户)管理法?  大客户管理 大客户是我公司的伙伴客户,是公司忠诚的客户,是为公司创造80%利润的客户,是为公司带来收益而公司只需支付低服务成本的客户 大客户的识别:进货量,进货的集中性,对服务水准的要求,对价格的敏感度,是否希望与公司建立长期伙伴关系. 大客户要进行发展动态坐标分析 大客户服务的工作要求:我是客户的营销顾问 培养大客户的忠诚度 客户盈利能力的分析 20%的客户创造了80%的利润 20%的产品创造了80%的销量 第四章 满意管理—创造客户满意是营销的最终目标 善待每一位顾客 满意度=感受值 /期望值 满意的数值〈1 , 不满意 满意的数值=1 满意 满意的数值〉1, 高度满意 一个高度满意的客户往往会: 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告,并对价格不敏感 向公司提出产品和服务建议 比投入于新客户的成本低 客户满意的内容 横向层面:企业理念,企业行为满意,企业视觉满意 纵向层面:物质满意 ,精神满意 社会满意 客户满意度=实际产品或服务/理想产品或服务 影响客户满意度的因素:企业因素,产品因素,服务和系统支持因素,互动沟通,情感因素,环境