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导医礼仪培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本！ 尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 基本的礼仪 （一）仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 使人厌烦的最常见情况： 1、说话、呼吸粗鲁； 2、指甲不修整； 3、到处头皮屑； 4、目光不专注； 5、小动作多； 6、身上有异味； 7、走路摇晃； 8、坐姿不雅； 仪态——人在行为中的姿势和风度 1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 握手 握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！ 说话 说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。 聆听 1、 注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。 道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。 3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 告别 当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。” ① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。 1 、眉毛能表达人们丰富的感情！ 舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气 2 、眼睛是人体传递信息最有效的器官！ 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。 相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令； 不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视 3、 嘴巴可以表达生动多变的感情！ 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成O形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜； 4、手势是语言的最好辅助！ 翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 培训要点 一、?转变观念： （1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章