IM800 KBS在线自助式知识库系统介绍 - IM800_KBS_Overview.ppt

Page 系统概述 核心功能 功能示意 －－ 总览 功能示意 －－ 基于Web的浏览和搜索（1） 功能示意 －－ 基于Web的浏览和搜索（2） 功能示意 －－ 基于Web的浏览和搜索（3） 功能示意 －－ 基于Web的浏览和搜索（4） 功能示意 －－ 应用与集成接口（1） 功能示意 －－ 应用与集成接口（2） 特点总结 内容自增长、热度自排序的知识库－－ 解决了知识库的采集、更新和排序问题 －－问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题－采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。 非格式化内容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件 －－支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 －－简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。 广东融合通信有限责任公司 | Syni communications Last Modified: 2007 – 03 – 29 v. | 专业服务，由此展开… WWW.IM800.NET IM800 KBS在线自助式知识库系统介绍 Powered by IM800 = 优化客户体验，降低服务成本… 林树华 linshuhua@S +86-756-3610660 TM 在线自助式知识库（Knowledge Base，KBS）系统，能向客户提供24/7/365的全天候、低成本的在线自助服务和智能动态FAQ列表。其强大的基于自然语言分词技术的搜索引擎，易于使用，能快速、准确地帮助客户寻找答案。 通过严格的访问权限控制，基于统一的知识库，IM800 KBS还能为客户服务与支持等内部员工，提供工作支持和业务培训，一方面提高员工的工作效率和业务水平，另一方面，也使得客户无论从何种渠道获取服务，均具有高度的一致性。 帮助客户自己解决问题 搜索和浏览知识库 －－ 客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相关信息，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。客户不仅可按“类别”，分类浏览知识，系统同时还支持按“产品”视图分类浏览，切合不同用户需求。搜索和浏览时，系统会要求客户对内容进行有用性打分 – 打分越高的条目，下次被搜索或浏览时，排序越前。 创作和维护知识库 －－ 具备所见即所得的在线创作工具，支持多媒体、富格式的内容创作，更方便的是，座席在实际工作中解答的客户问题，可方便地导入到知识库中，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。系统能根据知识的访问统计和客户打分，分析知识的有效性，辅助知识的更新维护决策。 分级访问权限控制 －－ 支持分级的访问权限控制，使得不同级别的客户、内部员工，只能访问授权的特定内容。 创作 审核 客户/员工 管理 创建 编辑 … ?支持富格式文本条目 ?支持富媒体文件条目 ?任意二进制文件条目 ?可从问题库导入内容 审核 ?支持知识创建/审核 流程和人员的分离 客服与支持网站 应用与集成接口 问题库 转换 ?基于WEB浏览和搜索 ?智能、动态FAQ系统 ?支持自然语言( NLQ ) ?支持B/S、C/S应用集成 ?支持类别、产品分类 ?访问、维护权限控制 ?访问、维护统计报表 ?用户资料及等级管理 分类管理 权限分配 统计报表 用户管理 管理(Management) 发布(Delivery) 审核(Approve) 创建(Creation) 创作 审核 客户/员工 管理 创建 编辑 … ?支持富格式文本条目 ?支持富媒体文件条目 ?任意二进制文件条目 ?可从问题库导入内容 审核 ?支持知识创建/审核 流程和人员的分离 客服与支持网站 应用与集成接口 问题库 转换 ?基于WEB浏览和搜索 ?智能、动态FAQ系统 ?支持自然语言( NLQ ) ?支持B/S、C/S应用集成 ?支持类别、产品分类 ?访问、维护权限控制 ?访问、维护统计报表 ?用户资料及等级管理 分类管理 权限分配 统计报表 用户管理 创作 审核 客户/员工 管理 创建 编辑 … ?支持富格式文本条目 ?支持富媒体文件条目 ?任意二进制文件条目 ?可从问题库导入内容 审核 ?支持知识创建/审核 流程和人员的分离 客服与支持网站 应用与集成接口 问题库 转换 ?基于WEB浏览和搜索 ?智能、动态FAQ系统