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倾听能力测试 总是 有时 从不 1、我常打断别人的话和插入我想说的话 。 Z Y N 2、我能料想别人将要说什么，而结束谈话。 Z Y N 3、交谈时我容易受周围发生的事情影响。 Z Y N 4、当注视谈话对象一定时间后，会不舒服。 Z Y N 5、如果我不同意的观点就不理睬。 Z Y N 6、我常集中注意力在他的衣服头发上，不听他说什么。 Z Y N 7、如果我不懂他的用词，我就不再听了。 Z Y N 8、有时，别人同我谈话是，我会做白日梦。 Z Y N 9、我常不在倾听，而是想下一步要讲什么 Z Y N 10、即使我兴趣索然，也会假装对别人的话津津有味。 Z Y N 步骤 A 目光注视客户的眼睛，保持微笑 B 专心倾听，不打断客户谈话 C 运用身体语言，表情姿势语音调手势 D 理解客户谈话内容，不评价优劣 E 回答前稍停顿，复述客户的内容 “我听到您说的是……” 有效运用视、听、嗅、触、味觉 积极有效倾听 F 如不能充分理解，就提出疑问 G 即使不同意客户观点，也要表示接受 他的情感和想法（移情），好的移情用语： “我理解您的苦恼，让我想想我能帮您做些什么” H 总结客户需求检查你的理解是否正确 A 对某种特定类型客户有偏见 B 对谈话主题缺乏兴趣 C 想当然地假定客户要讲的话 D 对主题或情形做出情绪化反应 E 噪音、温度、光线或其他干扰 F 不清楚该如何问正确的问题 有效倾听的障碍 发问的技巧 开放式的问题——了解更多的信息 以什么人、内容、时候、地点、哪些、 为什么或者怎么样开头 例：您的微波炉都出现了哪些问题？ 封闭式的问题——了解具体问题 回答问题只需要一个词就可以“是”“不是” 例如：您的微波炉出现故障了吗？ 电话倾听 1、向配偶致敬 2、向秘书致敬——能为大人物接电话，也能 左右大人物对你的看法 3、哇，是你啊！——让对方感觉到你的笑容 是专为他绽放的 八、电话程式总结： 1、10秒钟试镜（通话前心理预演） 2、心情放松、表情自然、唱出姓名 3、牢记通话目的（贡献声明 ） 4、适当赞美客户 5、约定见面时间地点与理由 6、感谢接听电话 我心灵的电话只是对平和、协调、健康、 友爱和富足开放。 因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫 我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们 很快会忘记我。 --------爱蒂斯-阿姆斯特朗 讲话简洁有效 1、多听少讲 2、用声音、姿势及用词配合客户讲话习惯 3、满足客户被接受、认可、欣赏、赞美的需要 4、描述产品时要具体 5、注意有些词语对不同人的不同含义 6、使用客户听的懂的语言，避免专业术语 7、通过客户身体语言发现客户的想法和感受 通话禁忌 忌声音淡漠 忌翻纸 忌回答身旁同事的问题 忌听说时吃喝 忌用俚语，如“yeah” “gonna” 忌发怒似的大声讲话 忌打断客户讲话 忌让客户等待 忌言无忌惮 练习微笑与热诚 第一种 用平板沉闷的音调打电话 第二种面带微笑，并以热诚自信的语气 （想象自己是很有能力的重要人士， 值得让他见上一面） 第三种皮笑肉不笑 “您好，我是某某公司业务代表，请问您现在 方便谈话吗？” 探讨内容： 一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、 电话礼仪 四、call in心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听 我心灵的电话只是对平和、协调、健康、 友爱和富足开放。 因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫 我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们 很快会忘记我。