客服的模板式回答.ppt

一：服务流程模板 二：电话回访模板 三：催款模板;服务流程;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;聊天模式参考;标准化的模式1：首问在1到20秒内完成2：欢迎语：您好，我是客服初晓，欢迎光临JEAN JACK旗舰店，很高兴为您服务，有什么咨询的吗？（服务）3：活动介绍4：聊天过程（1）未付款，催买家付款，说辞：第一种针对大部分的客户（白班客服）亲，您付款了吗？付款了我马上帮您核对信息今天就可以发货的哦！您很快就可以收到宝贝的哦！（晚班客服）亲，您付款哦，现在付款的话明天就能发货的哦，我可以马上给您核对信息，然后给发货部留言说明天就给您发货的哦！第二种针对网银没有钱或者说没时间付款现在，然后说他什么时候会付款的话，就告知买家3天内不付款的话会自动关闭的，然后知道买家说什么时候付款的时候就提醒下买家说我到那个时候打电话提醒他（2）有购买的欲望，但是没有拍下，先了解下买家的信息，拍下马屁，套下近乎，然后再说下我们产品，具体了解后客户的心理再进行推销;5：核对订单：把买家的地址，买家买了什么货号尺码的产品跟买家核对，再跟买家说：为了保证您能顺利收到货物，请您核对好宝贝信息和收货信息，包裹一经发出，无法追回修改订单信息（献花）然后问下买家：亲，请问您还有什么需要咨询的吗？（服务）6：温馨小提示：快递的温馨提示说辞：若您留的收获地址是乡，村，镇，因派送地址偏远，运程稍长，但快递员会尽快派送的，若是小区，单位或者学校，由于不同时间，地点，规定，快递可能无法将邮件派送到您的手中，这时会直接送到您留的收货地址的收发室，请您在我们发货后保持电话畅通，注意查收邮件哦！（跳舞）7：结束语：很高兴为您服务，祝您生活愉快！亲，有任何问题请随时联系我们哦，我们会第一时间为您处理问题的哦！如果您对我们的服务满意的话，也请给5分支持下哦！（飞吻）;快捷语使用： （1）欢迎语 活动介绍 快捷语  （2）有什么快递快捷语：我们默认的快递是顺丰，申通，EMS，您选择的平邮默认的是申通，选择快递默认的是顺丰。选择EMS的就是邮政的哦！（美女） （3）快递到货时间快捷语：正常情况下是2-5天左右可以到货，具体到货时间没有百分百的保证哦！（吐舌头） 顺丰快递正常发货后，到货时间是1-2天哦，具体的时间没有百分百的保证的哦！（美女） （4）核对信息后快捷语:为了保证您能顺利收到货物，请您核对好宝贝信息和收货信息，包裹一经发出，无法追回修改订单信息（献花）  (5)温馨小提示快捷语:若您留的收获地址是乡，村，镇，因派送地址偏远，运程稍长，但快递员会尽快派送的，若是小区，单位或者学校，由于不同时间，地点，规定，快递可能无法将邮件派送到您的手中，这时会直接送到您留的收货地址的收发室，请您在我们发货后保持电话畅通，注意查收邮件哦！（跳舞）;（6）结束语快捷语：很高兴为您服务，祝您生活愉快哦！亲，有任何问题请随时联系我们哦，我们会第一时间为您处理问题的哦！如果您对我们的服务满意的话，也请给5分支持下哦！（飞吻）（7）汇款快捷语（8）退换货快捷语（9）加盟代理快捷语（10）转售后快捷语：亲，真的很抱歉哦，没有让您享受到很好的购物，我这边马上帮您联系专业的售后帮您处理哦，您同意我帮您转到售后那边吗？买家同意后，关注到售后联系了买家，就再跟买家说下，我们专业的售后已经在帮您处理了哦！麻烦 亲了哦！（害羞）;电话回访的流程;催款流程;催款流程;2、买家说什么时间才付款的时候 回答方式为：好的，那您记得要在这个时间付款哦，我这边也会帮您跟踪下订单情况，如果X点您还没付款我再和您电话联系提醒下您，可以吗？（注意：要提醒买家单子是72小时内自动关闭的） 解决方式：建立文挡备注好买家的付款时间，同时进行跟踪关注，在和买家说明的时间点上买家还未付款，电话和买家确认下原因！ 3、买家回答，不喜欢或者拍错了。 回答方式为：您好，方便我了解下您是什么原因不喜欢我们的商品吗？您的意见对我们很重要的哦，我会把您的意见反馈给我的上级进行整改的。希望下次您能喜欢我们的商品（注意：买家说了原因之后把原因备注好，到时候汇报到店长这边） 或回答：那您喜欢什么类型的商品呢？我们店铺的款式也是比较多的，我可以给您推荐下。 4、买家说商品不是我买的 ，是帮朋友买的。 回答方式为：那方便把您朋友的电话给我下吗，我和他联系下了解一下这个定单的情况。因为我们发货都是按照付款的顺序发货的哦，我联系下您朋友还要的话就可以尽快付款马上帮他发货的哦！谢谢您！;5：买家说看中其他款了回答方式为：不好意思哦，方便跟我说下您看中哪家的吗，因为我想了解下我们与别家的差距，一方