浅谈宁波华侨豪生大酒店宾客投诉产生的原因及对策研究.docVIP

论宁波华侨豪生大酒店顾客投诉的原因及对策研究 摘要 酒店顾客投诉是酒店运营中不可避免的一种现象，顾客投诉反映了顾客对酒店产品和服务的不满，揭示了酒店经营管理的缺陷，给酒店带来使不满顾客变得满意的机会，并可避免品牌转移和不良的口碑。酒店不应把处理顾客投诉当成一种负担，而应认识到主动向酒店投诉的顾客才是真正的顾客。 宁波华侨豪生大酒店以服务著称于酒店行业，深受顾客的好评，但在顾客的高评价后面也避免不了高投诉率，因此针对酒店现存在的高投诉率,论文详细地分析了顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上提出相应策略来有效的避免或处理顾客投诉。 关键词：酒店；顾客投诉 ；投诉处理 Abstract：Customer complaining is an inevitable phenomenon of hotel management. The complaints reflect customers dissatisfaction toward products and services provided by hotel and disclose weakness in hotel management .On the other hand ,it brings opportunity to make dissatisfied customer content as well as avoids brand shift and bad name. The hotel shouldn’t take customer complaining dealing as a burden but to realize those who make complaints are real customers. Howard Johnson Plaza Ningbo is famous for superior service and very popular among customer. Inevitably there are also many complaints behind high evaluation. The thesis analyzed the reason of the complaints in details, together with people’s psychological analysis, and put forward effective strategies to elude and address customer complaining. Key Words: Hotel; Customer Complaints; Treatment of complaints 前言 保尔·R·迪特默认为，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异， 必然使得对服务质量的评价产生偏差， 即使是最优秀的服务人员， 按照最缜密的操作流程向顾客提供服务， 也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务， 任何质量缺陷必然会招致顾客不满， 进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中， 投诉一般是被视为负面的东西， 或轻描淡写避之唯恐不及， 或大事化小小事化了。关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前事后采取让顾客满意的措施。要提高服务质量和顾客满意度，在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术。 一、酒店顾客投诉的原因 （一）酒店过失 特指错在酒店的消费环境、消费设施满足不了宾客的需要。包括酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求；酒店员工的服务与宾客期望值之间存在较大差距；酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平；员工服务语言使用不当；员工缺乏良好的服务技能技巧；服务效率低等等。 （二）宾客过错 表现在知识、个人素质、经济能力方面，对于一些顾客，由于生活背景、风俗习惯的不同，个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会故意找茬投诉来节约费用，或者是因为个人心情不好，并非服务不周到，也会引起顾客的投诉。 （三）酒店和宾客双方的误解 高星级酒店接待的客人来自不同地域、不同国度由于文化背景、宗教信仰、风俗习惯、受教育程度、性别、性格等方面的差异而对同一事物或语言方式等理解上存在不同就容易产生误解出现投诉。 （四）不可抗力事件 由于自然界发生的洪水、地震、台风或非酒店所能控制的暴力事件等例如9.11事件、印度洋海啸、非典事件影响正常接待或使宾客利益受损而引起投诉。 二、顾客投诉的心理分析 无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我