紫藤高尔夫订场公司客服手册.doc

紫藤高尔夫订场公司客服手册 一、订单接受 2 1.1 客户咨询： 2 1.2 回复客户： 2 二、订单处理 2 2.1 填写预订单 2 2.2 订单注意事项： 3 三、客户资料管理【访客、同行、会员】 3 3.1. 资料收集。 3 3.2. 资料整理。 3 3.3. 资料处理。 3 四、客户回访 4 4.1回访方式 4 4.2回访流程 4 4.3回访内容： 4 4.4回访规范及用语 4 五、投诉处理 5 5.1投诉处理工作的三个方面： 5 5.2投诉处理流程： 5 5.3投诉处理准则 6 六、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售，配合财务统计。 6 一、订单接受 订单来源【电话接受、QQ接受，其他途径：微信、网站等】 1.1 客户咨询： 您好,我是紫藤高尔夫订场公司高尔夫客服某某，有什么需要为您服务的? 您是否要预定某月某日某时间段某球场的球位？咨询内容包括（相关球场信息,价格，时间，价格所包含的项目，付费方式，预定及取消的日期） 【是不是我公司的会员或者是VIP会员?】 根据客户回答来进行下一步回复。 客户回答：1、只是尝试订场，如有需要在联系；2、确认要订场。 如果客户只是尝试订场，可以保留客户的联系方式，根据客户的反应可以适当推荐公司的最新活动或球场。 如果客户是确认要订场，核实客户的下场时间、开球时间、预定球场信息、人数，籍贯。 1.2 回复客户： 确认球场信息，然后回复客人，回复方式有：电话沟通、电邮沟通、 短信业务，QQ，微信等。 如果公司有此球场的价格,可直接报给客人；如果没有，可回答客人，最终的价格我还需要咨询一下球场,才能给您最后答复。对于球位时间，需要跟球场确认客人所预定的时间,并告知客人,打球的时间可能会和预定的时间相差半个小时,咨询客人能否予以接受? 二、订单处理 2.1 填写预订单 回复客人所要咨询的问题，特别重要的是付款方式，如果是现付的话，就让客人直接到球场的前台去付款，如果是预付款的话，就必须是先付钱。 2.2 订单注意事项： A 球场也有淡旺季之分，每个球场的淡旺季都不同，特别是南方的和北方的。所以到季节交替之时，要特别注意价格的调整。 B 散客的时间预定相差半个小时左右可以，但是团体的时间就要控制好，一般性打完完整的一场球，需要四个小时以上，如果预定的晚的话，在晚上的时间就无法继续下去，因为很多的球场是没有灯光的。 C 遇到不可抗力，如天气的原因，球场自身的原因，我们要尽量帮助客人争取利益，让客人的损失降到最低。 D 如果拿到新的价格以后，不要忘记在在价格表中调整我们新拿到的价格，并且做好相应的文字记录。 E 遇到客人电话咨询，做好客人的资料留存，以备我们后期对这些潜在客户的跟踪和拜访。 F 如遇到我司没有的或者是其他agent也拿不到的球场，及时告知客服部办公室。 三、客户资料管理【访客、同行、会员】 3.1. 资料收集。 在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的业务发展能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 3.2. 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3.3. 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 四、客户回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 4.1回访方式 电话沟通、电邮沟通、 短信业务等。 4.2回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 4.3回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对球场和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）； 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡； 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4.4回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 回访用语：您好，我是紫藤高尔夫订场公司高尔夫客服××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。感谢您在××时间通过我们预定了××球场，请问您对××订场服务满意吗？ 【满意】：您对我们的订场服