汽车备件经理之标准服务核心流程.pdfVIP

标准服务核心流程 标准服务核心流程 标标准准服服务务核核心心流流程程 服务流程中人员构成 服务流程中人员构成 服服务务流流程程中中人人员员构构成成 服务核心流程 服务核心流程 服服务务核核心心流流程程 服务核心流程 服务核心流程 服服务务核核心心流流程程 笛威 欧亚——李涛 笛威 欧亚——李涛 • 笛笛威威 欧欧亚亚————李李涛涛 • •• 我们的问题在哪里？ 我们的问题在哪里？ 我我们们的的问问题题在在哪哪里里？？ �预约的认识不够，预约的比例太低 �不知如何利用电话接听进行预约 �预约后应做哪些工作 �预约看板更新不及时，有时出现时间重叠 �环车检查不细致，容易出现纠纷 �维修委托书填写不清晰 �报价缺少技巧性 �车辆进度跟进不及时 �交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少 �不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨 �…… …… 笛威 欧亚——李涛 笛威 欧亚——李涛 • 笛笛威威 欧欧亚亚————李李涛涛 • •• 客户至上的服务理念 客户至上的服务理念 客客户户至至上上的的服服务务理理念念 �客户是我们的上帝 �客户是我们的衣食父母 �客户是我们的朋友 �客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人 笛威 欧亚——李涛 笛威 欧亚——李涛 • 笛笛威威 欧欧亚亚————李李涛涛 • •• 何谓客户 何谓客户 何何谓谓客客户户 �客户是我们的薪水源泉 �客户是公司的重要组成部分，不是局外人 �客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 �客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 �客户不是我们与之争斗的人 �客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 �客户需求就是公司的机会 �客户永远是正确的，或永远是重要的 �要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育 客户，更不要企图改变客户 笛威 欧亚——李涛 笛威 欧亚——李涛 • 笛笛威威 欧欧亚亚————李李涛涛 • •• 什么是服务 什么是服务 什什么么是是服服务务 服务 服务