爱玛客-前台服务规范.pdfVIP

- 爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd. （Marvell） Reception Service Matter 前台服务规范 行政前台的重要性: 首先，前台对于来者是一个公司的初步印象。因此，前台的形象需要反映出公司的形象与性格。通常的要求是端庄大方。 其次，一个标准的前台工作有：转接总机电话，收发传真、信件和报刊；接待来访客人，并通报相关部门；管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器 材材；；打印打印、、复印文件和管理各种表格文件复印文件和管理各种表格文件；；承办员工考勤和外出登记承办员工考勤和外出登记；；安排约会安排约会、、会议室及差旅预定会议室及差旅预定；；保管各种手续保管各种手续、、手册手册；；更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方 式；协助组织公司活动。这些纷繁的工作必须细致而有条不紊地进行。 对于来电和来访，要注意迅速辨别来者者地目的；管理办公用和办公器材，必须在定期安排检查时间；而对于约会和会议的安排，则要注意将事件按照标准排先后顺序， 并及时与与会者沟通时间安排. 行政前台文员职责行政前台文员职责:: 1. 专业行政前台形象,良好仪容仪表及大方得体的举止谈吐, 塑造良好的公司形象;负责前台卫生清洁及桌椅摆放，保持整洁干净； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 4. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务； 5. 负责前台服务热线的接听和负责前台服务热线的接听和电话转接话转接，做好来做好来电咨询咨询工作作，重要事项认真要事项认真记录并传录并传达给相关人员给相关人员，不遗漏不遗漏、延误延误；； 6. 负责公司的各种邮件收发流程及其每月的统计、结算和核对工作； 7. 负责公司各种文具和办公用品的分发、统计和管理工作； 行政文员服务规范: 一一、行政前台形象行政前台形象 (一)简介： 前台员工是公司的先锋部队，也往往是公司内外访客首先接触的员工，所以前台员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了公司的形象及声誉。 更由于前台部门职员是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从前台员工的操作情况看出公司的管理水平。 ((二二))仪容仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服；当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 头发——头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部脸部——不得抹太多胭脂水粉不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰只宜稍作修饰，淡扫娥眉淡扫娥眉，轻涂口红轻涂口红，轻抹胭脂便可轻抹胭脂便可。 手部——不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——不得用强烈香料(香水)。 - 爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd. （Marvell） (三)礼貌： 1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问； 如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回