商务礼仪-商务电话必知商务礼仪-商务电话必知.pdf

接打电话的礼仪须知 一、接电话的礼仪： 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接 听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方 不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听， 就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了” 等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的 尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友 之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若 接内线电话应报出部门名称. 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体 现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！” 问候对方。当然在家 里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种 亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉 得“公事公办”的冷淡。 例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX ，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有 应答]，请问有什么可以为您服务的？” ； 找相关人员，“请稍等”，5 秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX 很快就来”“您好， XX 正在XX ，请稍等一阵” 。 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前， 先告知他要找的人不在。 例如：当场不能接听电话，“您好，XX 正在XX ，方便让他等下打给您吗？”[是/否]“好的， 我记录了” 。 当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗？”[是/否]“好的，我记 录了” 禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等 3、接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的 电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰 恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的 接听态度。 4、要学会记录并引用对方的名字 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、 地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能 力。 假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓 问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好 感。 5、应在对方挂电话后再挂电话 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”， 并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方 一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完 毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。注意挂电话时应小心轻放， 别让对方听到很响的搁机声。 二、打电话的礼仪： 1、选择适当的时间。 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得 不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开 吃饭或睡觉时间。 （公务电话要在白天上班的时间打。私人电话，除有紧急的要事外，白天应在上午８点以后， 假日最好在９点以后，夜间则要在晚９点以前。晚９点以后最好不要打私人电话，以免干扰 对方的睡眠。一般中午也不宜打私人电话，因为有些人，特别是老人有午睡的习惯。） 2 、开头很重要 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对 对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通 过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就 是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受 话的自由。 必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（给用户打电话时，应首 先核