商品营业员项目介绍商品营业员项目介绍.doc

《商品营业员》项目介绍 课程性质与任务 在竞争激烈的市场竞争中，商场、超市越来越体现出他在市场中的主导地位，而作为市场的主要从业人员——营业员，显得越来越重要，小至商品的陈列，大到商品的促销以及客户信息的处理反馈都与营业员有着重大的联系。为了满足市场的需求，开展营业员培训，不仅可以转移农村富余劳动力，为其再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。 二、课程内容 专业知识 第二单元 商品知识 知识要点： 掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念 理解商标的特征及作用 了解商品编号的方法和条形码的发展历史 掌握商标的分类 熟悉并掌握条形码的种类和组成 商品品名 商品品名的概念 商品品名的组成 由品牌、名称组成 由功能、名称组成 由品牌、功能和名称组成 由规格、产地和名称组成 由品牌、功能、名称和型号组成 由品牌、规格、容积和名称组成 由品牌、功率和名称组成 商品商标 商标的概念 商标的作用 商标的分类 按商标构成要素划分 按商标使用者划分 按商标特殊性质划分 按商标的用途划分 商品规格 商品规格的概念 商品规格的主要计量指标 商品编号 商品编号的概念 商品编号的基本原则 商品编号的方法 条形码知识 第三单元 职业道德 知识要点： 了解职业道德的概念 理解职业道德的特点 掌握商业职业道德的具体内容 职业道德基本知识 职业道德的定义 职业道德的特点 职业守则 遵纪守法、爱岗敬业 尊重顾客、热情服务 真诚守信、文明经商 第四单元 相关法律、法规知识 知识要点： 了解劳动法的适用范围；掌握劳动者和用人单位的权利与义务 了解消费者的概念及特征；掌握消费者的权利和经营者的义务 了解反不正当竞争法的调整范围和基本原则；掌握不正当竞争的行为表现 了解广告主体的范围及法律责任 了解产品质量法的适用范围及监督管理机构；掌握销售者的产品质量责任和义务及怎样承担损害赔偿责任 了解价格和票据的种类及食品卫生法的适用范围；掌握经营者的价格权利和义务及法律责任；理解关于票据的有关规定；理解《食品卫生法》的主要内容 劳动法的相关知识 劳动法的适用范围 劳动者的权利和义务 劳动合同和集体合同制度 劳动争议的处理 消费者权益保护法的相关知识 消费者的概念 消费者的权利 经营者的义务 消费者权益争议解决的途径 反不正当竞争法的相关知识 1）《反不正当竞争法》的基本原则 2）不正当竞争的概念 3）不正当竞争行为的种类 4）违反《反不正当竞争法》的法律责任 广告法的相关知识 广告法的调整对象和适用范围 《广告法》的基本原则 广告准则 违反《广告法》的民事法律责任 产品质量法的相关知识 1）产品质量法的适用范围 2）产品质量的监督与管理 3）销售者的产品质量责任和义务 4）损害赔偿 5）违反《产品质量法》的行政责任和刑事责任 6．价格法的相关知识 1）价格法的适用范围 2）价格的基本形式 3）经营者进行价格活动时的权利和义务 4）我国价格管理体制及有关规定 7．票据法的相关知识 1）票据概述 2）汇票 3）本票 4）支票 5）票据法律责任 8．食品卫生法的相关知识 1）食品卫生法的适用范围 2）《食品卫生法》的主要内容 第五单元 营业前准备 知识要点： 了解对营业员形象及行为举止的要求 掌握面部保养及化妆知识 理解班前碰头会的内容及要求 掌握提货手续及验货标准 掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法 了解商品标价的有关规定和要求 掌握各种复杂售货工具的校验方法 了解卖场环境的卫生要求 操作技能要点： 能够保证自己容貌端庄、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作 能够在班前会上简洁明了地汇报自己前一天的销售工作 能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单 能按程度提货并进行质量把关 能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作 能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作 能够干净利索地做好售货现场的卫生工作 一 、营业员上岗前自身的准备 1）营业员的仪表 2）班前碰头会 二 、商品和售货工具的准备 1）商品货物的准备 2）售货工具的准备 三 、购物环境的准备 技能操作 第六单元 接待顾客 知识要点： 掌握营业员精神面貌及站姿、站位要求 了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法 掌握心理学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受 掌握柜台服务语言的基本原则 掌握规范化服务要求 理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理 操作技能要点： 能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现在售货岗位上 能够准确地判断每位顾客的来意 能够针对不同来意地顾客，适时地上前打招呼 能够自如地运用柜台服务语言 能够进行规范化服务 能够正确处理商品