国外旅游业制度建设经验国外旅游业制度建设经验.pdf

中经未来 国外旅游业制度建设经验 中经未来产业研究中心 一、法国旅游制度建设经验 （一）法国旅游业的发展概况 2012 年法国人口为 6386 万，而法国每年平均接待外国游客超过国内总人数，达到 7000 多万人次（据世界旅游组织公布的统计数字显示）。2012 年，法国接待游客人数超过 8000 万，旅游业收入约 770 亿欧元，对国内生产总值的贡献率已经超过了 7%，提供200 多万个 就业岗位，已经是法国名符其实、不可替代的支柱产业。 2013 年，法国共接待外国游客 8470 万人次，比 2012 年增长 2% ，主要得益于中国游客 兴趣浓烈以及前往该国的北美游客人数回升。2013 年德国到法游客 1300 万人次，增加 6.5% 。 此外，英国游客对法国也热情颇高，不过法国接待的来自比利时、卢森堡、意大利、西班牙 等地的游客数量却有所减少。 （二）法国旅游业的制度建设 法国能够长期在世界旅游业的发展中处于领先位置，除凭借其国内丰厚的自然和地理资 源，以及丰富多彩的旅游景点以外，更得益于其在旅游业发展中不断完善和健全的政策制度， 正是这些举措使法国的旅游设施、服务质量等都不断地提升。 1、始终注重将本土文化融入旅游业 打文化牌是法国旅游业发展的重要方式之一，通过打造文化品牌做大做强本国旅游业。 2009 年 11 月，法国文化部和旅游的主管部门共同签署了《文化和旅游框架协议》，优先考 虑通过文化遗产的旅游开发来促进“法兰西名胜”的发展。 1 中经未来 2 、始终重视扶持旅游业发展 法国的第一家旅行社成立于 1873 年；1889 年，法国第一个地方性旅游同业联合会在格 勒诺布尔市创建；1910 年，法国政府设立国家旅游局。接着，又颁布实施了《旅游宪章》 等一系列旅游法规以及实施细则，从法律制度上有力保障了法国旅游业的健康持续发展；出 台了《旅游资源保护法》，从资金、政策、人员等方面对旅游业给予大力支持。 3、始终重视提高旅游质量 2003 年 9 月，法国政府负责旅游的官员提出法国旅游质量计划，敦促法国旅游业及相 关服务行业经营者要以负责任的态度，着眼长远，注重旅游质量，打造法国旅游的鲜明特色。 “旅游质量品牌”是这一计划的主要部分，“旅游质量品牌”的参考标准由96 项条款组成， 共分 9 大类：信息和通讯、工作人员的态度、工作人员的能力、相关地点的环境状况和舒适 程度、相关地点和设备的洁净和维护、设备装置、安全信息、食品、当地旅游资源的增值状 况，等等。 具体包括有：宣传，订购旅游服务产品和咨询相关内容，运送顾客前往相关地点，介绍 相关地点，相关机构的外部状况，接待顾客、在向顾客提供服务和顾客离开期间进行关照， 总体性服务，顾客的私人空间，卫生状况，餐饮场所（周围环境、布置和装备），餐饮服务， 饮食产品（三餐），酒吧，娱乐和体育活动（如果存在的话），运输手段，等等。“旅游质量 品牌”的发放标准是否真正符合，由全国选拔委员会来负责，在各候选者中做出裁决，促进 各方面改善经营管理和服务质量。 4 、始终重视旅游安保工作 针对游客的人身和财产安全，法国很多地方都对旅游安保工作非常重视，不仅组建有专 门的安保机构，还出台了许多相关规则规范。比如，巴黎市警察局组建救援特警，专门就是 应对每年成千上万的外国游客因银行卡、现金、支票或证件在巴黎闹市丢失的问题，这支专 门援助游客的特警队，分别掌握英语、德语、西班牙语、阿拉伯语、意大利语、日语、汉语 以及哑语，专门负责救援财产或证件被窃的游客。并且规定游客若遇到问题时，这些人员首 先要答复受害者各种问题，引导他们前去距离最近的警察局。在外国游客报案时，会外语的 特警队员将帮助协助处理问题。为更有效地反扒窃，巴黎市警察局还在夏乐宫、香榭丽舍大 2 中经未来